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영어

The purpose of IT Service Level Management(SLM) has recently shifted from being a simple financial contract(SLA contract itself) towards a system(SLA management system) for the management of the customer's expectations and the provider's service. The aim of this paper is to introduce and present the systematic SLM using statistical method. We discuss the service level according to two points of view: statistical method and service level management. First, we go into more detail on the objective service level using statistical method. Second, we give an overview of total service level assessment method. The proposed framework enables to measure total service level as IT outsourcing performance quantitatively from the aspect of business strategy.

한국어

서비스수준관리(Service Level Management)의 목적이 단순한 재무적 계약(서비스 수준협약의 계약 자체)에서 고객의 기대와 제공자의 서비스에 대한 관리 시스템(서비스 수준협약에 대한 관리시스템)으로 최근 변해가고 있다. 본 논문의 목적은 통계적 기법을 이용해서 체계적인 정보기술 서비스 수준관리 방안을 제시하는 것이다. 본 연구는 통계적 기법과 서비스 수준관리 라는 두 가지 관점에서 서비스 수준을 다루고 있다. 첫째, 통계적 기법을 이용해서 목표 서비스 수준을 설정한다. 둘째, 전체 서비스 수준에 대한 평가방법을 제시한다. 이와 같이 제시된 방법을 이용해서 기업 전략 측면에서 정보기술 아웃소싱 성과로서 종합 서비스 수준을 계량적으로 측정하는 것이 가능하다.