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영어

The object of this study is to investigate how CRM should be operated in order to contribute to improving business performance by using in-depth interviews with CRM users in financial companies. The in-depth interviews of this study focused on uncovering what are the core variables for successful CRM utilization in financial companies. The study was made of two parts. The first part of the study is based on the depths interview. We analyzed and classified interview data into key words to quantify the interview data. The results showed that 63% of participants brought positive opinions on CRM need, but approximately 80% of participants brought negative opinions on evalua-tion of CRM system. This result indicated that CRM system need to be improved to satisfy users. The second part of the study tested several hypotheses which we developed from the interview results. In this hypothesis test, we examined how users' satisfaction contribute to business performance. For this test, we surveyed approximately 660 bankers from 7 large banks and used AMOS to analyze the data. The results showed that users' sat-isfaction is a mediating variable between CRM performance and customer data integration, convenience of usage, and improvement of business process. In addition, the results revealed that technology-related variable such as the data integration, handling speed, and the composition of a picture are the meaningful antecedents of CRM business process.

한국어

2000년 즈음부터 금융권에서는 막대한 자금을 투자하여 CRM시스템을 갖추고 기반시스템과 정보 활용전략 실행으로 고객만족에 부응하는 영업을 시작하였고 많은 노력을 해온 것이 사실이지만 CRM시스템을 구축해 놓고 실질적으로 CRM구축효과를 거두는 금융기관은 그렇게 많지 않은 것으로 나타났다. 2002년 미국 NCDM(National Center for Database Marketing)의 발표 자료에 CRM 채택기업들의 62%이상이“CRM 활용방식에서 실패했다”고 판단하듯 금융권에서도 CRM에서 정보수집방법 및 구현방법 등에서의 필요성은 인정하면서도 실효성 및 효과에 대해 기대에 못 미친다고 생각하고 있다. 금융기관 CRM의 핵심은 영업점에서 CRM시스템을 잘 이용할 수 있는가에 달려 있다. 경영자의 관심이 아무리 지대하다 할지라도 시스템 최종사용자인 end user를 만족하지 못하는 시스템은 CRM성과로 이어질 수 없고 실패할 수밖에 없다. 영업현장의 프로세스를 집중적으로 분석하면 효과적인 CRM 아이디어를 개발할 수 있고 사용자 만족을 통한 성공적인 CRM운용이 가능한 것이다. 과거의 선행연구가 CRM성과에 관한 변수들을 측정하여 CRM성과에 미치는 영향을 분석하여 왔다면, 본 논문에서는 그 순서를 달리하여 Bottom-up방식으로 end user가 생각하고 느끼며 활동을 원하는 CRM이 무엇인지 탐색적인 연구방법(exploratory research method)인 심층면접기법을 채택하여 실행하였고 성공요인에 관한 변수를 재정립해보고자 한다.