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The Influence of Service Recovery Justices on Customer Satisfaction and Loyalty - Focused on customer's positive emotion in air transportation service -
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목차
논문초록
I. 서론
II. 이론적 배경
2.1 서비스 회복의 공정성
2.2 고객의 긍정적 감정
2.3 고객 만족과 충성도
2.4 서비스 회복의 공정성, 고객의 긍정적 감정, 고객 만족과 충성도의 관계
III. 연구 방법
3.1 연구 모형의 설계
3.2 가설의 설정
3.3 변수의 조작적 정의
3.4 설문 구성
IV. 실증 분석
4.1 자료의 수집과 인구통계학적 특성
4.2 타당성 및 신뢰성 검증
4.3 상관관계 분석 결과
4.4 연구 가설의 검증
V. 결론
5.1 연구의 요약과 시사점
참고문헌
Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
2.1 서비스 회복의 공정성
2.2 고객의 긍정적 감정
2.3 고객 만족과 충성도
2.4 서비스 회복의 공정성, 고객의 긍정적 감정, 고객 만족과 충성도의 관계
III. 연구 방법
3.1 연구 모형의 설계
3.2 가설의 설정
3.3 변수의 조작적 정의
3.4 설문 구성
IV. 실증 분석
4.1 자료의 수집과 인구통계학적 특성
4.2 타당성 및 신뢰성 검증
4.3 상관관계 분석 결과
4.4 연구 가설의 검증
V. 결론
5.1 연구의 요약과 시사점
참고문헌
Abstract
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