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영어

This study investigated the relationship among customer orientation, person-job fitness, and related outcomes. The outcomes consist of internal performance, commitment, and turnover intention. In addition, this study researched the possibility to divide internal performance into two construct, customer-based performance and management-based performance, and aims to analyze the different effect of customer orientation and person-job fitness on two types of performance.
For this subject the author developed a structural model which includes some variables. Data were collected from five customer centers in two industries, insurance and credit card. The result is as follows: The greater customer orientation and person-job fitness, the greater internal performance in call center. Especially, the effect of customer orientation on customer-based performance is greater than that of customer-based performance. But the effect of person-job fitness is not different between two types of internal performance. The greater customer orientation and internal performance, the greater organizational commitment. And call center
employees' high level commitment will prevent turnover.
The author provided a summary and suggest managerial implication, some limitations, and future research direction.

한국어

본 연구는 고객과의 상호작용이 음성 위주로 이루어지는 콜센터에서 개인적 특성변수인 종업원의 고객지향성과 개인-상황 적합도 변수인 직무적합성이 결과요인에 미치는 영향을 연구하였다. 결과요인으로는 내부성과, 조직몰입, 그리고 이직의도를 연구하였다.
내부성과는 다시 고객중심 성과와 관리중심 성과로 구분하였다. 조사 설계는 신용카드 및 보험회사 등 총 5개사의 콜센터 담당자들에게 협조를 요청하여 총 350부의 설문조사를 실시하여 이 중 325부를 최종 분석에 사용하였다. 실증결과, 고객지향성과 직무적합성 모두 내부성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객지향성은 관리중심 성과보다 고객중심 성과에 더욱 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무적합성은 내부성과 모두에 동일한 영향을 미치는 것으로 판명되었다. 고객지향성과 내부성과는 조직몰입에 긍정적 영향을 미치며 종업원이 조직에 몰입할수록 이직의도는 낮아지는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 시사점 및 한계점, 그리고 향후 연구방향을 제시하였다.