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불평처리노력이 만족도 증가에 미치는 영향 - 관여도, 불평처리 기대수준, 사전신뢰도의 조절효과를 중심으로 -

원문정보

The Impact of Corporate Complaint Handling Effort on Consumer Satisfaction - With Emphasis on the Involvement, Prior Expectancy and Prior Trust-Moderating Effects of Consumer Involvement, Prior Expectancy and Prior Trust -

유광우, 김은화

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초록

영어

This study examines the moderating effects of consumer involvement, prior expectancy and prior trust on the relationship between corporate complaint handling efforts and consumer satisfaction. Upon the analysis of empirical data, prior expectancy and prior trust are proved to be moderating variables except for consumer involvement in this study. But consumer involvement is found to have the direction on the relationship. So it is needed to further examine the moderating role of consumer involvement on the various contexts. The implications of the study, as well as for future research, are discussed.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 문제제기 및 연구목적
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 소비자 불평처리 행동
 Ⅲ. 가설설정과 연구모형
  1. 관여도의 조절역할
  2. 불평처리 기대수준의 조절역할
  3. 사전 신뢰도의 조절역할
 Ⅳ. 연구방법
  1. 변수의 조작적 정의와 측정
  2. 조사방법
 Ⅴ. 분석결과
  1. 신뢰성 검정과 기본 전제의 재검정
  2. 가설 검정
 Ⅵ. 결론
  1. 연구의 시사점
  2. 연구의 한계점 및 미래 연구방향
 참고문헌

저자정보

  • 유광우 Yoo, Kwang Woo. 강릉대학교 사회과학대학 경영학과 교수
  • 김은화 Kim, Eun Hwa. 강릉대학교 사회과학대학 경영학과 강사

참고문헌

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