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영어

With the digital transformation of the aviation industry and the rapid adoption of automation technologies, smart airport services have become increasingly advanced. Airports are evolving into service platforms that create value through interactive engagement with customers, based on intelligent technologies such as IoT, AI, and biometric recognition. This study empirically examines the structural relationships in smart airport services by analyzing how four dimensions of perceived smartness—autonomy, adaptability, perceived intelligence, and personalization—influence schema congruity, and how schema congruity subsequently affects value co-creation and value co-destruction, leading to continuance intention, using SmartPLS and based on data collected from 298 customers. The results indicate that perceived intelligence and personalization positively affect schema congruity, whereas autonomy and adaptability do not show significant effects. In addition, schema congruity has a positive impact on value co-creation and a negative impact on value co-destruction. Furthermore, value co-creation positively influences continuance intention, while value co-destruction negatively influences continuance intention. These findings suggest that intelligent responsiveness and personalized services enhance expectation–experience alignment and foster positive value experiences, which serve as key determinants of continuance intention. This study contributes theoretically by conceptualizing smart airport service experiences as a customer-driven value creation process and offers practical implications for improving service design and operational strategies in airport settings.

한국어

최근 항공산업의 디지털 전환과 자동화 확산으로 스마트공항 서비스가 빠르게 고도화되고 있다. 공항은 IoT, AI, 생체인식 등 지능형 기술을 기반으로 고객과 상호작용하며 가치를 창출하는 서비스 플랫폼으로 변화하고 있다. 본 연구는 이러한 스마트공항 서비스 환경에서 이용자가 지각하는 스마트성의 네 가지 하위요인(자율성, 적응성, 인지적 지능성, 개인화)이 스키마 일치도에 미치는 영향과 스키마 일치도가 가치 공동창출 및 가치 공동 훼손을 경유하여 지속적 이용 의도에 미치는 구조적 관계를 298명의 고객을 바탕으로 Smart-PLS를 이용하여 실증적으로 분석하였다. 분석 결과, 인지적 지능성과 개인화는 스키마 일치도에 정(+)의 영향을 미쳤으나 자율성과 적응성의 영향은 유의하지 않았다. 또한 스키마 일치도는 가치 공동창출에 정(+)의 영향을, 가치 공동 훼손에 부(–)의 영향을 미쳤다. 더불어 가치 공동창출은 지속적 이용 의도에 정(+)의 영향을, 가치 공동 훼손은 부(–)의 영향을 나타냈다. 이러한 결과는 지능적 반응성과 맞춤형 서비스가 기대 일치감과 긍정적 가치 경험을 강화하여 향후 이용 의도 제고의 핵심 요인임을 시사한다. 본 연구는 스마트공항 서비스 경험을 고객 중심의 가치 창출 과정으로 설명하는 이론적 확장과 함께, 공항 운영 전략에 실무적 시사점을 제공한다.