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영어

This study investigates the effects of kiosk service characteristics in the foodservice industry on consumers’ experiential value and behavioral intention. Using empirical analysis, the findings reveal that kiosk service characteristics significantly influence both experiential value and behavioral intention. Among these characteristics, reliability, usefulness, and playfulness emerge as key determinants affecting both variables. Convenience is identified as the strongest predictor of behavioral intention, while ease of use shows no significant effect. This result suggests that as kiosk usage becomes routine, service efficiency, reliability, and experiential satisfaction play a more critical role than operational simplicity. The findings indicate that foodservice companies should view kiosks not merely as cost-reduction tools but as strategic service platforms for enhancing consumer experience. This study provides practical implications for designing and managing kiosk services to improve customer engagement and competitive advantage.

한국어

본 연구는 외식산업체에서 활용되는 키오스크 서비스 특성이 소비자의 경험가치와 행동의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 분석 결과, 키오스크의 서비스 특성은 경험가치 형성과 행동의도 결정에 중요한 선행 요인으로 확인되었으며, 이는 키오스크가 단순한 주문·결제 수단을 넘어 외식 서비스 경험을 형성하는 핵심 접 점임을 시사한다. 특히 신뢰성, 유용성, 유희성은 경험가치와 행동의도 모두에 공통적으로 유의미한 영향을 미치는 핵심 변수로 나타났다. 신뢰성은 주문 정확성과 결제 안정성을 통해 소비자의 불안을 완화하고, 유용성은 기능적 효율성을 통해 긍정적 경험가치를 형성하는데 기여하였다. 또한 유희성은 이용 과정에서의 즐거움과 몰입을 통해 감정적 만족을 증대시키는 요인으로 작용하였다. 행동의도에는 편리성이 가장 큰 영향을 미친 반면, 용이성은 유의하지 않은 결과를 보였다. 이는 키오스크 사용이 일상화된 환경에서는 조작성 자체보다 서비스의 효율성과 경험적 가치가 외식업체의 경쟁력을 좌우함을 시사한다.