earticle

한국어

본 연구는 인공지능(AI) 기술이 도입된 옴니채널 환경에서의 고객 경험 특성을 체계적으로 규명하고, 이를 측정할 수 있는 척도를 개발하는 것을 목적으로 한다. 기존 연구들은 옴니 채널 고객 경험 특성을 부분적으로 다루었으나, AI 기술이 접목된 환경에서는 새로운 고객 경험 특성의 정의와 척도 정비가 필요한 상황이다. 이를 위해 본 연구는 연구1과 연구2로 구성되었다. 연구1에서는 소비자 인터뷰를 통해 AI 서비스에 대한 실제 지각 사례를 수집 하고, 소비자가 경험하는 AI 제공 옴니채널 경험을 규명하였다. 이후 선행연구와 전문가 회의를 통해 총 14개의 인공지능 기반 옴니채널 고객 경험 차원을 도출하고, 예비문항을 설계하였다. 현재 설문지를 구축한 상태이며, 향후 데이터 수집을 통해 측정척도의 타당성 을 검토할 예정이다. 연구2에서는 연구1의 결과를 바탕으로 새롭게 정의된 고객 경험 차 원이 기능적 가치와 감정적 가치(매개변수)를 거쳐 관계 품질(종속변수)에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이 과정에서 기술준비도의 조절효과도 함께 살펴볼 예정이다. 본 연구는 AI 기술을 반영한 옴니채널 고객 경험 차원을 폭넓게 정리하고, 이에 기반한 측정 척도를 새롭게 개발함으로써 향후 관련 연구와 실무 적용에 유용한 시사점을 제공할 수 있을 것 으로 기대된다. 또한 AI 기술이 접목된 옴니채널 환경에서 소비자 경험을 보다 정밀하게 이해하고 측정할 수 있는 이론적 기반을 마련하고자 한다.