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영어

This study focuses on the field of public services, particularly employment support services, and aims to explore the empathic factors perceived by clients in advance and further examine their relationship with public institutions’ recovery efforts in the event of service failures. The empirical analysis revealed that four of the five proposed hypotheses were statistically supported, with the exception of Hypothesis 4. Specifically, in the context of public services such as employment support programs, customers’ pre-formed perceptions of empathic elements were found to have a causal relationship with their evaluation of recovery efforts following service failures. However, regarding the relationship between identification empathy and perceptions of recovery justice (Hypothesis 4), the analysis indicated that the influence was not direct but rather mediated by emotional empathy. The findings of this study are expected to provide both theoretical and practical implications by offering a comprehensive understanding of how empathic factors in public services influence perceptions of service recovery in failure situations.

한국어

본 연구는 공공서비스 분야 중에서 특히 취업지원 서비스 분야에 초점을 두고 해당 고객이 사전에 지 각하는 공감적 요소를 탐색적으로 살펴보고, 나아가 서비스 실패 상황에서 지각하는 공공기관의 회복 노력과의 관계를 살펴보는 것을 주요 목적으로 한다. 본 연구의 실증분석 결과 5개 가설에서 하나의 가설(가설 4)을 제외한 나머지 가설이 통계적으로 유 의한 영향 관계가 성립될 수 있는 것으로 나타났다. 즉, 취업지원 서비스와 같은 공공서비스 분야에서 해당 프로그램에 대한 사전에 형성이 되는 고객들의 지각된 공감적 요소와 서비스 실패에 대한 회복 노력 간의 관계가 인과적으로 형성됨을 알 수 있었다. 하지만 공공서비스에 대한 사전적 공감적 요소 중에서 동일시 공감과 회복 공정성 간의 관계(가설 4)는 직접적인 영향 관계 형성보다는 감성적 공감 을 매개로 하여 회복 공정성 지각에 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 본 연구의 실증분석 결과는 서비스 실패 상황에서 공공서비스 영역의 공감 요인이 공공서비스 회복에 미치는 영향에 대한 종합적인 이해와 함께 중요한 이론적, 실무적 시사점을 제공할 것으로 기대된다.