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영어

The purpose of this study is to examine the impact of the New Service Development (NSD) process on customer participation performance and to analyze the mediating roles of competitor orientation and innovative organizational culture in this relationship. With the rise of digital transformation and the expanding service economy, firms are increasingly required to foster value co-creation through interaction with customers, thereby highlighting the strategic importance of NSD processes. This study conducted structural equation modeling (SEM) using survey data collected from employees in domestic corporations and public institutions. The results indicate that the NSD process significantly enhances innovative culture and competitor orientation, which in turn positively influence customer participation performance. Innovative organizational culture was found to be a critical determinant of customer participation performance, whereas competitor orientation did not exert a direct effect; rather, it indirectly influenced performance through innovative culture. These findings provide empirical evidence that NSD contributes to customer participation performance by simultaneously strengthening a firm’s internal cultural capabilities and its external strategic orientation. This study not only expands the theoretical understanding of NSD but also offers practical implications for firms seeking to establish innovation strategies centered on customer participation.

한국어

본 연구의 목적은 신서비스개발 프로세스가 고객참여 성과에 미치는 영향을 규명함과 동시에, 경쟁자지향성과 혁신적 조직문화가 해당 영향 경로에 있어 매개요인으로 작용하는지를 분석하 는 데 있다. 디지털 전환과 서비스 경제의 부상으로 기업은 고객과의 상호작용을 통한 공동 가치창출을 핵심 역량으로 요구받고 있으며, 이에 따라 NSD 프로세스의 전략적 중요성이 부각되고 있다. 본 연구는 국내 기업 및 공공기관 종사자를 대상으로 구조방정식모형(SEM) 분석하였으며, 그 결과 NSD 프로세스는 혁신적 문화와 경쟁자지향성을 강화하고, 이를 통해 고객참여 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 혁신적 조직문화는 고객참여 성과에 영향을 미치는 요인으로 확인되었고 경쟁자지향성은 고객참여 성과에 직접적인 영향을 미치지 않는 대신 혁신적 문화를 통해 간접적인 효과를 나타내는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 NSD가 조직 내부의 문화적 역량과 외부 지향적 전략을 통합적으로 강화함으로써 고객참여 성과를 창출한다는 점을 실증적으로 입증한다. 본 연구는 NSD의 이론적 확장을 제시함과 동시에, 기업이 고객참여 중심의 혁신 전략을 구축하는 데 실질적 시사점을 제공한다.