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영어

This study empirically analyzed the impact of logistics service quality on customer satisfaction and recommendation intention in the rapidly growing quick commerce market, and examined the moderating effect of environmental friendliness. Quick commerce logistics service quality was defined by five factors—speed, responsiveness, safety, economic efficiency, and environmental friendliness. A survey was conducted among domestic quick commerce users (158 valid responses), and multiple regression analysis and hierarchical regression analysis were performed. The results showed that speed, responsiveness, safety, and environmental friendliness had significant positive effects on customer satisfaction, whereas economic efficiency was not significant. Customer satisfaction also had a positive effect on recommendation intention, and environmental friendliness was found to have a moderating effect in the overall model. Specifically, environmental friendliness negatively moderated the relationship between speed and customer satisfaction, and positively moderated the relationship between responsiveness and customer satisfaction, while no significant moderating effects were found for safety or economic efficiency. These findings suggest that quick commerce customers value time and quality over price, and that if environmental initiatives lead to slower delivery speeds, satisfaction may decline. This study provides academic and practical implications by identifying the effects and moderating role of environmental friendliness in the context of quick commerce logistics service quality.

한국어

본 연구는 급성장하는 퀵커머스 시장에서 물류서비스품질이 고객만족과 추천의향에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 친환경성의 조절 효과를 검증하였다. 퀵커머스 물류서비스품질은 신속성, 대응성, 안전성, 경제성, 친환경성의 다섯 요인으로 정의되었으며, 국내 퀵커머스 이 용자를 대상으로 설문조사(158부)를 실시하여 다중회귀분석과 위계적 회귀분석을 수행하였다. 분석 결과, 신속성·대응성·안전성·친환경성은 고객만족에 유의한 긍정적 영향을 미쳤으나, 경제성은 유의하지 않았다. 고객만족은 추천의향에도 정(+)의 영향을 주었으며, 친환경성은 전체 모형에서 조절효과가 확인되었다. 세부적으로는 친환경성이 신속성과 고객만족 간 관계를 부(-)로, 대응성과의 관계를 정(+)으로 조절하였으 며, 안전성과 경제성에서는 유의한 조절효과가 없었다. 이는 퀵커머스 고객이 가격보다 시간과 품질을 중시하며, 친환경성이 속도 저하를 초래 할 경우 만족도가 감소할 수 있음을 시사한다. 본 연구는 퀵커머스 분야에서 친환경성을 포함한 물류서비스품질의 영향과 조절효과를 규명함 으로써 학문적·실무적 시사점을 제공하였다.