earticle

영어

This study investigates how critical incidents influence the service perceptions of customers who dine with their companion animals. To explore this, the study employed the Critical Incident Technique (CIT), conducting in-depth interviews with 20 adult participants who had recently experienced pet-accompanied dining. A total of 40 critical incidents were collected and analyzed qualitatively. The findings revealed that customer perception shifted across four major dimensions—space, service, emotion, and conflict—which were further categorized into seven subcomponents. Positive perceptions were driven by staff kindness, emotional hospitality toward pets, and clean, pet-considerate spaces. In contrast, unclear entry policies and social discomfort caused by other customers led to negative experiences. Customers evaluated dining spaces holistically, incorporating emotional acceptance, social interaction, and communication clarity alongside physical conditions. These results emphasize the emotional and relational dimensions of pet-accompanied dining. This study provides foundational insights for designing inclusive and responsive service strategies tailored to the needs of pet-friendly consumers in the dining industry.

한국어

본 연구는 반려동물과 함께 외식공간을 이용한 고객의 경험을 중심으로, 인식에 영향을 미치는 결정적 사건을 분석하고 서비스 인식의 변화 과정을 탐색하고자 하였다. 이에 본 연구는 질적 연구방법 중 하나인 결정적 사건기법(critical incident technique, CIT)을 적용하여, 반려동물 동반 외식 경험이 있는 성인 20명을 대상으로 심층면담을 수행하고, 총 40건의 결정적 사건을 분석하였다. 분석 결과, 고객의 인식 전환은 공간, 서비스, 감정, 갈등의 4개 차원에서 발생하며, 각 차원은 다시 7개의 구성개념으로 구조화되었다. 특히 직원의 친절한 태도와 반려동물에 대한 정서적 환대, 공간 내 위생과 배려 요소는 긍정적인 인식을 유도하였고, 반면 모호한 출입 규정, 타 고객과의 갈등 상황은 부정적 인식으로 이어졌다. 고객은 단순한 물리적 환경뿐만 아니라 정서적 수용 여부, 사회적 상호작용, 커뮤니케이션의 명확성 등을 종합적으로 고려하여 외식공간을 평가하고 있었다. 따라서 본 연구를 통해 고객 경험의 구조를 중심으로 반려동물 친화 외식공간의 운영 기준, 정책 수립, 브랜드 대응전략 마련에 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.