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영어

As extreme weather events such as heatwaves, heavy rainfall, strong winds, and heavy snowfall become more frequent due to climate change, social interest in vulnerable populations during climate crises is increasing. The need for expanding public services and evaluating the quality of these services is also being emphasized by the government. However, research on performance management factors and quality evaluation systems necessary to achieve customer satisfaction, the ultimate outcome of public weather services, is relatively lacking compared to other fields like social welfare. This study aims to explore service quality elements and management strategies that influence the performance of weather services to enhance their practical outcomes. Based on the performance-quality theory, we analyzed the satisfaction survey results of the "Customized Heatwave Impact-based Forecast Service" operated by the Korea Meteorological Administration. The results showed that structuring content to meet the needs of information users and providing easy-to-understand, unique meteorological information from the Korea Meteorological Administration consistently increased service satisfaction. Additionally, given the increased variability in weather due to recent climate change, providing appropriate meteorological information in a timely manner significantly improved forecast reliability. It was also found that if forecast reliability increases when providing meteorological information, service satisfaction further increases. This study contributes to improving performance management by suggesting that managing both the process and outcome quality of services can enhance public trust in forecasts and increase satisfaction with weather services.

한국어

기후변화로 폭염, 호우, 강풍, 대설 등 위험기상의 발생이 빈번해짐에 따라 기후위기 취약계층에 대한 사회적 관심이 증대되고 있고, 정부의 공공서비스 확대, 서비스의 품질 평가와 품질관리에 대한 필요성도 제기되고 있지만 기상분야 공공서비스의 최종 성과인 고객만족을 달성하기 위해 필요한 성과관리 요인과 품질평가 체계에 대한 연구는 사회 복지 등 타 분야의 공공서비스에 비해 미흡한 실정이다. 이에 기상서비스의 실질적 성과 제고를 위해 서비스 성과에 영향을 미치는 서비스 품질 요소와 관리방안을 탐색하고자 하였다. 이를 위해 성과-품질 이론에 근거하여 기후위기 취약계층인 농촌 어르신을 대상 으로 부산지방기상청에서 시범운영한 ‘맞춤형 폭염 영향예보 서비스’의 만족도 조사 결 과를 분석하여 기상서비스 만족도와 예보 신뢰도에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 탐색하고 공공서비스의 성과 향상 방안을 제안하는 데 본 연구의 목적을 두었다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 정보 사용자의 수요가 적절히 반영되고 이 해하기 쉬운 정보를 제공할수록 서비스 만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 정보 수요 자의 눈높이에 맞추어 내용을 구성하고, 이해하기 쉽고 기상청 고유의 정보를 제공할수 록 기상서비스 만족도가 향상되는 것으로 나타났다. 둘째, 예보에 대한 신뢰를 가지게 하 는 것은 국민들의 기상서비스에 대한 만족감을 향상시키는 데 효과적인 것으로 나타났 다. 셋째, 예보 정확도의 수치적인 향상은 최우선적으로 전제되어야 하지만, 날씨의 변화를 적시에 반영하고, 적절한 횟수의 정보를 제공하고 이에 더해 예보에 대한 신뢰도를 향 상하는 것이 국민들의 기상서비스에 대한 만족도를 더욱 향상시킬 수 있다는 점을 알 수 있었다. 본 연구를 통해 도출된 결과를 바탕으로 서비스의 과정과 결과품질에 대한 관리 를 통해 예보에 대한 국민들의 신뢰도 향상과 함께 기상서비스에 대한 만족도 또한 높힐 수 있다는 성과관리의 향상 방안을 제시하는 데 기여했다는 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있다.