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영어

A fulfillment center is a facility where an online seller is responsible for all processes of storing, processing orders, and shipping products. This includes all stages from receiving, inventory management, order receipt, product packaging, and delivery. The purpose of the study is to verify the impact of fulfillment center logistics service quality on customer satisfaction and customer loyalty. To this end, a survey was conducted over a period of about seven weeks on 280 consumers who use fulfillment centers in the Seoul metropolitan area and Busan. The survey content was composed of the variables “Professionalism, Convenience, Responsiveness, Safety, Reliability, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty” based on previous research. The research results showed that responsiveness and reliability, among the independent variables, had a significant impact on customer satisfaction, which was a mediating variable, but expertise, convenience, and safety were not significant. In addition, customer satisfaction was found to have a significant impact on the dependent variable, customer loyalty. To increase customer satisfaction, responsiveness and reliability must be improved. The fulfillment service must be staffed with friendly and responsive employees who are able to quickly resolve any mistakes that occur while reflecting customer needs.

한국어

풀필먼트 센터는 온라인 판매자가 제품을 저장과 주문을 처리하고 배송하는 모든 과정을 담당하는 시설 이다. 이는 입고, 재고관리, 주문접수, 상품포장, 배송까지의 모든 단계를 포함하고 있다. 본 연구의 목적은 풀필먼 트 센터에서 물류서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 검증하는데 있다. 이를 위해 수도권과 부산에서 풀필먼트 센터를 이용하고 있는 280명의 소비자들을 대상으로 약 7주간에 걸쳐 설문조사를 실행하였다. 설문내용은 선행연구를 참고하여 변수를 “전문성, 편리성, 대응성, 안전성, 신뢰성, 고객만족도, 고객충성도”로 구성 하였다. 연구결과, 독립변수 중에서 대응성과 신뢰성은 매개변수인 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조 사되었으나 전문성과 편리성, 안전성은 고객만족도에 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 또한 고객만족도는 종속 변수인 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도를 높이기 위해서는 대응성과 신뢰성을 향상시켜 나가야 한다. 풀필먼트 서비스에 직원 대응이 친절하고 고객 요구를 잘 반영하면서 실수가 발생하면 신 속히 해결해야 한다.