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영어

This study analyzes the impact of malicious complaints on public officials' public service values and examines the moderating effects of complaint prevention policy tools in this relationship. The analysis results indicate that unjust attribution of responsibility, and discrimination based on position, gender, etc. are key factors that degrade public service values. In contrast, educational, legal and facility-based policy tools were found to play a crucial role in maintaining and enhancing public service values. Notably, economic and legal policy tools have helped to mitigate the negative impact of malicious complaints on public service values of blaming all mistakes on the civil servant in charge of public affairs. And facility-based and legal policy tools have contributed to increasing the value of public service by influencing the behavior of persistent complaints despite appropriate responses from public officials.. Based on these findings, this study proposes policy directions for protecting public service values and preventing to malicious complaints. First, to prevent malicious complaints, it is necessary to reduce the unjust attribution of responsibility and blind criticism toward public officials, clarify complaint handling standards, establish response manuals, and strengthen legal protection. Additional measures include limiting unreasonable demands, implementing AI-based response systems, and assigning conflict mediation personnel. Furthermore, reinforcing behavioral guidelines and legal actions is essential to prevent inappropriate title and repetitive complaints. Second, in order to enhance the effectiveness of various policy tools (economic, educational, facility, and legal support), we must systematically operate policy tools, establish a digital civil complaint system, expand civil servant education, install safety facilities, operate a legal support team, and strengthen protection laws.

한국어

본 연구는 유형별 악성민원이 공무원의 공직가치에 미치는 영향과 이들의 관계에서 다양한 민원대 응 정책도구의 조절효과를 분석하는 것을 목적으로 한다. 이는 대국민서비스가 강조되고 공공서비스 수혜자인 시민들의 지위가 높아지면서 공공서비스의 질이 높아지는 한편, 악성민원이 증가함에 따라 업무효율성과 서비스의 공정성 및 공무원의 공직가치에 부정적인 영향을 미치는 현상에 대한 문제의 식에 기반한다. 이를 살펴보기 위해 본 연구는 악성민원의 유형을 세분화(비합리적 요구, 정서적 폭 력, 신체적 폭력)하고, 정책도구를 유형별로 구분(경제적 정책도구, 교육적 정책도구, 시설적 정책도 구, 법률적 정책도구)하여 유형별 효과의 차별성을 알아보고자 하였다. 분석결과, 공무원에 대한 부당 한 책임 전가와 직위, 성별, 나이에 따른 차별이 공직가치를 저하시키는 요인인 반면, 교육·시설·법률 적 정책도구는 공직가치에 긍정적인 영향을 미치는 요인임을 발견하였다. 또한 경제·법률적 정책도구 는 공무원에 대한 부당한 책임 전가가 공직가치를 저하시키는 현상을 완화하였으며, 시설·법률적 정 책도구는 적절한 응대에도 지속적으로 불평을 제기하는 행동에 영향을 미쳐 공직가치를 높이는데 기 여하였다. 이에 대해 본 연구는 바람직한 정책방향으로 첫째, 공무원에 대한 책임 전가와 맹목적 비 난 축소, 민원 처리 기준 명확화, 대응 매뉴얼 마련, 비합리적인 요구 제한 등의 악성민원 대응방안과 둘째, 디지털 민원 시스템 구축, 공무원 교육 확대, 안전시설 강화, 법률 지원팀 운영 등 다양한 정책 도구들의 체계적 운영방안을 제시하였다.