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영어

Flight attendants provide face-to-face service to passengers in flight encounter, experiencing emotional labor. The research aimed to identify structural relationships between constructs related to how emotional labor of flight attendants with middle and low experience can build customer-employee rapport, which is employees’ social behavior with customers. Specifically, this study investigate how deep acting and surface acting which are two sub-dimensions of emotional labor, influence job burnout; and whether job burnout has an impact on customer-employee rapport. In particular, it is verified whether job burnout palys a mediating role in the relationships between deep acting and customer-employee rapport and between surface acting and customer-employee rapport. The conceptual model was empirically tested. The data targeting flight attendants working for airlines during less than 6 years in South Korea were collected, and 176 responses were analyzed. The research results showed that flight attendants’ deep acting was a predictor reducing their job burnout while flight attendants’ surface acting was a predictor increasing their job burnout. The results demonstrated that flight attendants’ job burnout hindered customer-employee rapport. In addition, job burnout significantly partially mediated the relationship between deep acting and customer-employee rapport; and it was a full mediator in the relationship between surface acting and customer-employee rapport. Based on these findings, suggestions for theoretical development and practical usage were provided.

한국어

항공사 객실 승무원은 승객과의 최접점에서 대면 서비스를 제공하고 있으며, 이로 인하여 감정노동을 겪 는 서비스 종사원이다. 이 연구는 근무경력이 적은 항공사 객실승무원의 감정노동이 고객과의 사회적 행동 에 해당하는 고객-종사원 라포를 어떻게 형성시키는지 관련된 개념 간 구조관계를 밝히고자 수행되었다. 구 체적으로, 항공사 객실승무원의 감정노동 중 내면행동과 외면행동이 객실승무원의 직무탈진에 어떻게 영향 을 미치며, 이를 통해 고객-종사원 라포가 형성될 수 있는지를 파악하였다. 특히, 직무탈진은 중저급 경력 승무원의 내면행동과 고객-종사원 라포 간 관계에서, 그리고 표면행동과 고객-종사원 라포 간 관계에서 유 의한 매개역할을 하는지 확인하였다. 연구모형을 검증하기 위해 실증연구가 이루어졌으며, 국내 항공사 객실 승무원 중 6년 미만 경무경력을 지닌 승무원을 대상으로 수집한 176개의 응답이 분석되었다. 연구 결과, 항 공사 중저급 경력 객실승무원의 내면행동은 직무탈진을 감소시키는 선행변수이며, 반대로 표면행동은 직무 탈진을 증가시키는 선행변수인 것으로 확인되었다. 이러한 항공사 중저급 경력 객실승무원의 직무탈진은 고 객-종사원 라포 행동을 저해하는 선행요인인 것으로 확인되었다. 마지막으로, 직무탈진은 중저급 경력 객실 승무원의 내면행동이 고객-종사원 라포에 미치는 효과를 부분적으로 매개시켰으며, 표면행동이 고객-종사원 라포에 미치는 효과를 완전매개하는 중요한 역할을 수행하였다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 학문적 발전 과 실무적 활용 방안을 제시하였다.