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영어

Governments worldwide are enforcing policies to promote sustainability, reshaping service delivery, and requiring businesses to adapt. These changes often lead to consumer inconvenience, highlighting the need for strategic responses to policy-driven service changes. This study examines consumer responses to South Korea’s hotel amenity ban, focusing on the effects of replacement availability and environmental attitudes on satisfaction and policy acceptance. The research was conducted in two stages. First, consumer concerns about the policy were analyzed through news comments. Second, the effects of replacement availability and environmental attitudes were empirically tested. Results show that providing replacements significantly enhances both customer satisfaction and policy acceptance, with stronger effects on acceptance. Consumers with high environmental awareness showed greater satisfaction and acceptance, even in inconvenient situations, highlighting the role of environmental attitudes in mitigating resistance to mandatory policies. The findings highlight the importance of strategies that address consumer needs while supporting sustainability goals, offering valuable insights for policy implementation and business adaptation.

한국어

지속가능발전에 대한 중요성이 강조되면서 세계 각국 정부들은 정책적 개입을 통해 개인과 기업의 행동을 제한하며 변화를 위한 적극적 태도를 촉진하고 있다. 이에 따른 기업의 서비스 제공방식의 변화 는 불가피한 상황이 되었다. 지속가능정책으로 인해 변화된 서비스는 대체로 소비자 불편을 초래하여 이에 대한 심도깊은 이해와 전략적 대처가 필요하지만 관련 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 국내에 서 호텔의 일회용품 제공을 금지하는 정책 사례를 활용하여 대체품 제공 여부와 소비자 환경 태도가 고 객만족과 정책 수용도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구는 두 단계로 진행되었으며, 1단계에서는 일회 용품 제공 금지 정책에 대한 소비자의 뉴스 댓글을 분석하여 정책 변화로 인해 발생한 주요 소비자 불 만 요인을 탐색하였다. 2단계에서는 대체품 제공 여부와 소비자 환경 태도를 중심으로 정책 변화가 소 비자 만족과 수용도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구 결과 대체품을 제공하는 경우가 제공하지 않는 경우에 비해 고객만족과 정책 수용도가 더 높게 나타났으며, 특히 정책 수용도에서 더욱 긍정적인 효과 가 확인되었다. 특히 환경 관심도가 높은 소비자는 불편한 상황에서도 정책의 필요성을 인지하고 만족 도와 수용도가 더 높게 나타났으며, 대체품 미제공 시 이러한 차이는 더욱 두드러졌다. 이는 환경 태도 가 강제적 정책 수용 과정에서 심리적 저항을 완화하는 데 중요한 역할을 함을 시사한다. 본 연구는 강 제적 정책 변화에 따른 소비자 반응을 이해하고, 기업이 환경 정책에 효과적으로 대응할 수 있는 전략 을 제시한다. 이는 강제적 지속가능정책의 성공적인 시행과 기업의 전략적 대처 방안을 마련하는 데 중 요한 시사점을 제공한다.