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영어

A study on the reasons for service failure for rental service companies and study recovery strategies for service recovery in response to dissatisfied expressions such as complaints and claims. In addition, depending on each type of service failure, recovery strategies are designed to respond to service failure. We analyzed whether there was a difference in satisfaction with recovery. First, as a result of the study, it was confirmed that there was a significant impact on recovery strategies and satisfaction with recovery. In addition, the recovery strategies that influenced service recovery satisfaction were distributive recovery strategy, interpersonal recovery strategy, and informational recovery strategy, which were analyzed to have an impact on recovery satisfaction. Second, service recovery satisfaction was analyzed to have an effect on intention to continue using. Third, it was confirmed that the interpersonal recovery strategy had a significant influence on the intention to continue using. Fourth, in the case of service failure due to problems in the delivery system, if the intensity of complaints is low, interpersonal recovery strategies, and if the intensity of complaints is high, distributive and informational recovery strategies have an impact on recovery satisfaction, and the failure to respond to customer demands has an impact on recovery satisfaction. In this case, when the intensity of complaints was low, the informational recovery strategy had a significant impact, and when the intensity of complaints was high, the informational and distributional recovery strategies had a significant effect. And in the case of employee response failure, informational and distributive recovery strategies when the intensity of dissatisfaction was low and distributive, procedural, and interpersonal recovery strategies had a significant impact on recovery satisfaction when the intensity of dissatisfaction was high. The results of this study are expected to be used as important data to devise measures to increase rental companies' satisfaction with recovery and intention to continue use.

한국어

렌탈서비스 기업에 대해서 서비스의 실패요인을 분석하고 발생 된 컴플레인 및 클레임 등 불만족한 표현에 대하여 서비스 회복을 위한 회복전략 방안에 대해 연구하고자 하며 또한 서비스실패 시 각각의 유형에 따라 회복전략이 서비스 실패에 대해 회복만족을 시키는데 있어 차이가 있는지를 분 석하였다. 연구결과 첫번째로, 서비스에 대한 회복전략과 회복만족에 대하여 유의한 영향이 있는 것으 로 확인되었다. 또한 서비스 회복만족에 영향을 준 회복전략으로는 분배적, 대인관계적, 정보적 회복전 략이 회복만족의 영향을 주는 것으로 분석되었다. 둘째, 서비스 회복만족은 지속사용의도에 대하여 영 향을 주는 것으로 분석되었다. 셋째, 지속사용의도에 미치는 영향을 주는 전략은 대인관계적인 회복전략이 유의한 영향을 주는 것으로 확인되었다. 넷째, 서비스 실패에 대하여 전달시스템 상의 문제일 때 불만의 강도가 낮은 경우에는 대인관계적 회복전략, 불만의 강도가 높은 경우 분배적, 정보적인 회복전략이 회복만족에 영향을 주었으며 고객요구에 대한 대응실패인 경우 불만의 강도가 낮은 경우에는 정 보적인 회복전략과 불만의 강도가 높은 경우는 정보적, 분배적 회복전략이 유의한 영향을 주었다. 그리 고 직원대응의 실패인 경우 불만의 강도가 낮은 경우에는 정보적, 분배적 회복전략과 불만의 강도가 높 은 경우에는 분배적, 절차적, 대인관계적 회복전략이 회복만족에 대하여 유의한 영향을 주었다. 본 연구결과는 렌탈관련 서비스 기업들의 회복만족과 지속사용의도를 증대하는 방안을 마련하는데 중요한 연구자료로 활용될 것으로 기대된다.