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영어

Due to recent changes in industrial structure, the proportion of laborers who work in the emotional labor industry (hereafter referred to as ‘emotional laborers’) is increasing, and the topic of the need for emotional support along with labor management is being discussed. Under these circumstances, this study aims to examine the protection system that affects job satisfaction and emotional exhaustion of emotional laborers who work in the public sector, and explore policy implications. The purpose of this study is to empirically analyze how the protection system for emotional laborers affects their job satisfaction and emotional burnout by surveying a sample of 1,037 emotional laborers in Goyang City, Korea. In addition, we aim to determine whether public service motivation has a moderating effect among the variables. The types of protection systems can be placed into three categories; handling support systems, education and healthcare systems, and rest support systems. This study focuses on education for dealing with abusive customers while attempting to further empirically analyze the relationship between public service motivation and each system to draw policy implications in terms of institutional design. Based on these influencing factors, it is necessary to suggest the management consulting direction of public institutions to improve the satisfaction of emotional labor.

한국어

최근 산업구조의 변화로 인해 감정노동 종사자의 비중이 증가하고 있으며 이에 대한 감정지원과 노무관리의 필요성이 논의되고 있다. 이러 한 상황에서 본 연구는 공공부문 감정노동자의 직무만족도와 감정소진에 영향을 미치는 보호제도를 살펴보고 정책적 시사점을 살펴보고자 한 다. 본 연구의 목적은 국내 고양시 감정노동자 1,037명을 대상으로 감정노동자 보호제도가 직무만족과 감정소진에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하는 것이다. 아울러 공공봉사동기가 변인 간 조절효과가 있는지를 규명하고자 한다. 보호제도의 유형은 고객대처 지원제도, 교육 및 건강관리 제도, 휴식지원제도로 구분할 수 있는데 본 연구에서는 악성고객 대처교육에 초점을 맞추었다. 또한 본 연구는 공공봉사동기 와 각 제도 간의 관계에 대한 추가적인 실증분석을 시도하여 제도설계적 측면에서 정책적 시사점을 도출하고자 한다. 이러한 영향요인을 바탕 으로 감정노동자의 만족도 향상을 위한 정책방향을 제시할 필요가 있을 것으로 보인다.