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영어

The purpose of this study is to empirically analyze the impact of an expanded servicescape in hotel coffee shops on perceived service value and customer satisfaction, thereby proposing effective marketing strategies and providing differentiated insights for the development of the hotel industry. To achieve this objective, the study examined the relationships between the physical, social, emotional-symbolic, and life safety servicescapes of the expanded servicescape and perceived service value, as well as the relationship between perceived service value and customer satisfaction through a literature review and empirical analysis of the servicescape in hotel coffee shops. A survey was conducted among customers who had used hotel coffee shops within the past year, and the results are as follows. First, it was found that the physical, social, and emotional-symbolic servicescapes of the expanded servicescape in hotel coffee shops had a significant positive effect on perceived service value, while the life safety servicescape did not have a significant effect on perceived service value. Additionally, perceived service value was found to have a significant positive effect on customer satisfaction. Based on these results, it is necessary to develop services such as high-end interiors, comfort, professional staff, personalized service, and signature hotel menu items to enhance the perceived service value of customers using hotel coffee shops. This is expected to enhance the competitiveness of hotel coffee shops and can be utilized to establish differentiated strategic marketing for customer service direction.

한국어

본 연구의 목적은 호텔 커피숍의 확장된 서비스스케이프가 지각된 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향 관계를 실증 분석하여 효과적인 마케팅 전략을 제안하고 호텔산업 발전에 차별화된 시사점을 제공하는데 목 적이 있다. 본 연구의 목적 달성을 위해 확장된 서비스스케이프의 물리적, 사회적, 정서상징적, 생활방역 서 비스스케이프와 가지각된 서비스가치와의 관계, 지각된 서비스가치와 고객만족에 대한 문헌 연구를 하고, 호 텔 커피숍의 서비스스케이프에 대한 실증적 분석을 진행하였다. 최근 1년 내 호텔 커피숍을 이용한 경험이 있는 이용객을 대상으로 설문하였으며, 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 커피숍의 확장된 서비스스케 이프의 물리적, 사회적, 정서상징적 서비스스케이프는 지각된 서비스가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 생활방역 서비스스케이프는 지각된 서비스가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나 타났다. 또한, 지각된 서비스가치는 고객만족에 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 호텔 커피숍을 이용하는 고객의 지각된 서비스가치를 높이기 위해 고급화된 인테리어, 편안함은 물 론 서비스 직원의 전문성, 개인 맞춤화 그리고 호텔 상징 메뉴 등과 같은 서비스 개발이 필요할 것이다. 이 를 통해 호텔 내 커피숍의 경쟁력 제고와 고객 서비스 방향성에 대해 모색하여 차별화된 전략적 마케팅 수립 에 활용할 수 있도록 기대한다.