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최근 모바일 디바이스와 온라인 서비스의 발달로 고객의 주요 거래 방식이 오프라인에서 온라인으로 이동하고 있다. 이에 따라 호텔 및 환대 산업의 서비스를 이용하는 고객들도 전통적인 예약 방식이 아닌, 온라인 웹 페이지나 플랫폼을 통한 예약을 선호하고 있다. 이러한 변화는 고객에게 편리함을 제공하는 한편, 개인 사업자에게 있어서는 플랫폼의 전략을 강제하는 결과를 초래하고 있다. 특히 온라인 고객 경험에서 리뷰-답변 서비스의 중요성이 강조되며 많은 플랫폼에서도 이를 자사의 서비스에 포함시키고 있다. 그러나 개별 사업자에게 있어서 온라인 고객 리뷰 관리는 상당한 시간과 비용이 소모될 뿐 아니라, 관리자에게 큰 감정적 스트레스를 유발하는 요인으로 꼽히고 있다. 본 연구에서는 이러한 문제를 해결하기 위해 최근 많은 연구가 이어지고 있는 자연어 처리 분야의 프롬프트 엔지니어링 기술과 생성형 인공지능을 활용하여, 관리자의 답변을 지원하는 서비스를 개발하고자 한다. 이후 개발된 인공물(Artifact)을 디자인 사이언스 방법론에 따라 현실 문제에 적용, 평가, 보완하는 과정을 반복하며 기술의 응용과정을 세세하게 보고하고자 한다. 이를 통해 생성형 AI를 통한 호텔 및 환대산업 분야의 문제를 해결하는 한편, AI를 활용한 지식경영 분야에 기여하고자 한다.