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영어

The purpose of this study was to identify service process system of coffee store in Mongolia using a service blueprint. Recently the number of coffee stores in Mongolia is increasing very rapidly and they are providing services to consumers in a combination of bakeries and coffee shops. Therefore It is very important to understand the changed cafe service system according to the changed service environment. This study analyzed the service process based on the case of Mongolian coffee chain company. Focus group interviews (FGI) based on the voices of cafe employees and customers were conducted to identify customer requirements and problems in coffee shops. As a result, The waiting point (W) and the fail point (F) in service process of coffee store were identified and improvement points were derived to increase service quality. It is expected that it can be used as important evidence for creating a service system for companies entering the Mongolian market.

한국어

본 연구는 서비스 청사진을 이용하여 몽골의 카페 서비스 프로세스 시스템에 대해서 분석하였다. 최근 몽골의 커피 전문점은 베이커리와 커피숍이 결합한 형태로 소비자에게 서비스를 제공하고 있으며, 변화된 서비스 환경에 따라 변화된 카페서비스의 시스템을 파악할 필요가 있다. 이에 따라 본 연구에서는 몽골의 커피 체인점 “J사”의 사례를 바탕으로 서비스 프로세스를 파악하였다. 서비스 청사진 기법을 활용하 여 기본적인 카페 서비스를 분석하고 서비스 시스템의 청사진을 도식화하였다. 카페 종업원과 고객의 목소리(VOC)를 기반으로 한 심층 인터뷰(FGI)를 통하여 고객의 요구사항과 커피 전문점에서 발생하고 있는 문제점을 도출하였다. 도출된 문제점을 바탕으로 서비스 프로세 스 내에서 발생될 수 있는 대기 포인트(waiting point, W) 및 실수 가능점(fail point, F)을 파악하여 각 단계에서 도출된 문제점의 개선방안 을 제시하였다. 최근 국내 기업의 해외 진출 사례가 많아지면서 신흥국가인 몽골의 소비자에 대한 연구가 활발하게 이루어지고 있는 상황 속에서 몽골의 서비스 시장과 고객의 요구사항에 대해서 파악할 수 있었다. 또한, 이를 바탕으로 국내 기업의 몽골 시장 진출 시 서비스 시스템을 구축하기 위한 중요한 근거자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.