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발간사
요약
제1장 서론
제1절 연구배경 및 목적
1. 연구배경
2. 연구목적
제2절 연구방법
제2장 선행연구 검토
1. 콜센터 운영 효과에 관한 연구
2. 콜센터 운영방식에 관한 연구들
3. 콜센터 노동자의 임금 및 노동조건에 관한 연구들
4. 콜센터의 산업안전보건에 대한 연구들
5. 기존 선행연구 검토 결과
제3장 콜센터의 정의, 제도, 분류체계 및 현황
제1절 콜센터 정의, 직무 그리고 운영방식
1. 콜센터 정의
2. 콜센터의 변화
3. 콜센터의 인바운드와 아웃바운드 직무
4. 콜센터의 운영방식
제2절 콜센터에 대한 법ㆍ제도
1. 산업안전보건법
2. 고객응대근로자 건강 보호 업종별 매뉴얼
3. 산업재해보상보험법
4. 유럽 산별노사의 콜센터 헌장
제3절 콜센터업의 분류 체계
1. 한국표준산업분류(2017)
2. 한국표준직업분류(2018)
3. 한국고용직업분류(2018)
4. 3개 분류체계 비교
제4절 콜센터 현황
1. 개요
2. 운영업체(아웃소싱) 현황
3. 구축업체 현황
4. 파견업체 현황
5. 종합
제4장 콜센터노조 조합원의 노임단가에 관한 실태 및 면접조사 결과
제1절 콜센터노조 조합원의 노임단가 인식 실태조사 결과
1. 실태조사 개요
2. 임금
3. 노동조건
4. 노동조합 역할
5. 노임단가 인식 및 거버넌스 주체
제2절 콜센터 노동자의 노임단가 인식에 관한 면접 조사 결과
1. 면접조사 개요
2. 면접조사 주요 내용
제3절 소결
제5장 결론 및 정책과제
제1절 연구 요약
1. 실태조사 요약
2. 면접조사 결과 요약
제2절 정책과제
1. 노임단가 도입 정책과제
2. 임금 및 노동조건 개선 정책과제
3. 노조 조직화 및 노사관계 개선 정책과제
참고문헌
<부록> 실태조사 설문지