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영어

The purpose of this study is to identify through empirical analysis what the physical environment of the service to raise the level of cognitive loyalty and behavioral loyalty is in the hotel company.Customers of deluxe hotels in Busan were selected for a questionnaire survey. To achieve the study objective, 234 valid questionnaires were statistically analyzed, using frequency analysis, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis and path analysis.The results show that the physical environment of the service partially exerts a positive influence on the behavioral loyalty and cognitive loyalty in the hotel company. Consequently, it was revealed how important physical environment of the service is in the cognitive loyalty and behavioral loyalty in the hotel company.

한국어

본 연구의 목적은 호텔서비스의 물리적 환경이 고객의 인지적 충성도와 행동적 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 조사하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 부산지역의 특1급 호텔을 이용하는 고객들을 대상으로 하여 234개의 최종표본을 가지고 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석 및 경로분석 등을 이용하였다. 요인분석의 결과로는 서비스의 물리적 환경은 매력성, 공간성, 청결성 및 편리성으로 나누어졌고, 고객충성도는 인지적 충성도와 행동적 충성도로 분석되어졌다. 경로분석의 결과로는 호텔서비스의 물리적 환경 하부요인들이 고객충성도의 2요인에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에 있어서 고객의 인지적 충성도와 행동적 충성도를 향상시키기 위해서는 물리적 환경을 개선하는 것이 무엇보다도 중요하다는 것을 알 수 있었다.