원문정보
A Study on Store Satisfaction and Store Loyalty in Department Store - Intergrated Perspectives of Internal and External Marketing -
초록
영어
This study investigates antecedents of store satisfaction and store loyalty in department store in the perspectives of internal and external marketing. The analysis is based on a dyadic data set that involves judgements provided by salespeople and customers. Internal marketing related variables consist of salespersons' job satisfaction, intrinsic rewards, extrinsic rewards. External marketing related variables consist of values of customer reward program(utilitarian benefits, convenience, hedonic benefits), complaint handling(accessibility, responsiveness).Results indicate that department store satisfaction is affected significantly by hedonic benefits of rewards program, responsiveness to complaining, salespersons' job satisfaction and store loyalty is influenced by store satisfaction. Futhermore, it is found that intrinsic rewards and extrinsic rewards offered to salespeople influence significantly salespersons' job satisfaction.
한국어
본 연구는 내외부 마케팅의 통합관점에서 백화점 점포만족과 충성도에 대한 선행요인을 밝히고자 하였다. 실증분석은 판매원과 고객으로부터 수집한 양자적 자료(dyadic data set)를 기반으로 하여 이루어졌다. 내부마케팅 관련변수에는 직무만족, 이에 영향을 미칠 것으로 예상된 내재적 보상과 외재적 보상이 포함되었고, 외부마케팅 관련변수에는 고객 보상프로그램의 가치(경제성, 편의성, 오락성)와 불평관리(접근성, 반응성)가 포함되었다.연구결과, 외부마케팅 관련변수 중에서 보상프로그램의 오락성과 불평에 대한 반응성이, 내부마케팅 요인인 직무만족이 점포만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 점포만족은 점포충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 기업이 판매원에게 제공하는 내재적 보상과 외재적 보상 모두 판매원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
목차
II. 이론적 배경
1. 고객 보상프로그램
2. 불평관리
3. 내부마케팅의 중요성
4. 점포만족과 점포충성도
III. 가설설정 및 연구모형
1. 연구가설의 설정
2. 연구모형
IV. 연구방법 및 가설검증
1. 연구방법
2. 가설검증
V. 결론 및 향후 연구과제
1. 연구요약 및 연구의의
2. 연구한계 및 향후연구과제
참고문헌
Abstract
키워드
저자정보
참고문헌
- 1(2002) 호텔에서의 내부마케팅과 시장지향성, 그리고 종업원 및 고객만족과의 관계에 관한 연구,
- 2(2005) 인터넷 쇼핑몰의 지각된 이용편리성과 유용성이 신뢰, 만족, 애호도에 미치는 영향,
- 3(2004) 종업원 만족이 서비스품질에 미치는 영향,
- 4(1999) 서비스마케팅, 학현사
- 5(1999) 기존고객의 로열티 강화를 위한 데이터베이스 마케팅 전략 및 사례,
- 6(2002) 보상에 대한 지각이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 ,
- 7(1999) 고객만족 및 전환장벽이 점포 애호도에 미치는 효과에 관한 구,
- 8(2005) 종업원의 고객지향성에 따른 관계 질(만족, 신뢰, 몰입)이 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구,
- 9(2006) 여행사종사원의 보상요인에 따른 직무만족이 서비스제공수준에 미치는 영향, 한국관광산업학회
- 10(1988) “Structural Equation Modeling in Practice,