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영어

This paper addresses whether both protection institutions for emotional laborers and their personal response can play a moderating role in the relationship between emotional labor and emotional exhaustion (and turnover intention). Theoretically, protection institutions for emotional laborers are considered as an job resources thus, we hypothesized that the more positively emotional laborers evaluate the protection system, the less negative the impact of emotional labor. We tested both whether emotional labor increases emotional exhaustion and turnover intentions among retail workers, and whether positive perceptions of protection systems have a buffering effect that reduces this increase. We found that emotional labor directly affects turnover intention and also indirectly enhances turnover intention by increasing emotional exhaustion. And in the relationship between emotional labor and turnover intention, protection institutions for emotional laborers exert a decreasing interaction effect. Furthermore, we found a three-way interaction effect whereby emotional labor increases emotional turnover intention, but a positive evaluation of protection systems reduces the increase, and this buffering effect is significantly larger for stronger personal response.

한국어

본 연구는 직무요구-자원모델을 바탕으로, 오프라인 소매업 종사자의 감정노동-감정소진-이직의향의 관계를 탐색 했다. 감정노동은 감정적 직무요구로, 감정노동자 보호제도를 직무자원으로 간주하고 감정노동이 스트레스 증후군인 감정소진을 증가시키고 이는 이직의향을 높일 것이라는 가설을 검증했다. 또한 감정노동-감정소진, 감정노동-이직의 향의 관계에서 직무자원인 감정노동자 보호제도, 개인적 대처의 조절효과를 탐색했다. 소매업 종사자 대상의 서베이 를 통해, 감정노동은 감정소진 그리고 이직의향에 직접 양(+)의 영향을 미치고 감정노동과 이직의향 관계에서 감정 소진의 매개 역할을 확인했다. 또한, 감정노동과 이직의향 관계에서 감정노동자 보호제도에 대한 평가가 높을수록 부정적 효과가 감소되는 것을 확인했다. 그리고 이 완충 효과가 개인적 대처가 적극적일수록 유의하게 더욱 커지는 삼원상호작용 효과를 확인했다. 감정노동과 감정소진 관계에서 보호제도 평가에 의한 완충효과는 유의하지 않았지 만, 감정노동×보호제도평가×개인적 대처가 감정소진에 미치는 삼원상호작용 효과는 유의하게 나타났다. 감정노동과 소진, 이직문제 해소를 위해 감정노동자 보호제도의 활용과 개인적 대처를 도울 수 있는 조직차원의 노력이 필요하다.