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영어

This study examines the effect of customer protection activities for consumers of financial institutions on management performance. To test the goal of the paper, domestic banks are surveyed for internal and external customer complaints to determine the degree of implementation of financial consumer protection, and the effect on management performance s analyzed as a major explanatory variable. Our study is meaningful in that we provide evidence on whether customer protection ultimately has a significant relationship with the performance of the institution. As a result of the analysis, when consumer protection activities are insufficient and civil complaints increase, a significant positive (+) relationship with management performance (ROA) is shown in the short term. However, as a result of analyzing the long-term performance, it is found that consumer protection activities have a significant negative (-) effect, indicating that they have a positive effect on the long-term performance. On the other hand, as a result of analyzing the relationship between the increase or decrease of civil complaints and the bank's net interest margin (NIM), there is no significant relationship. This means that domestic banks do not pass on expenses incurred by financial consumer protection activities to consumers by raising the interest margin rate. Our results suggest academic and economic implications that it is necessary to make continuous efforts to improve the consumer protection in management strategies by suggesting the effect of financial consumer protection activities on management performance.

한국어

본 연구는 금융기관의 소비자에 대한 고객 보호활동이 경영성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 이를 위해 국 내 은행을 대상으로 내·외부 민원을 조사하여 금융소비자 보호 이행정도를 파악하고 이를 주요 설명변수로 경영 성과에 미친 영향을 분석하였다. 이러한 연구는 비재무적 경영활동인 고객 보호가 궁극적으로 해당 기관의 성과 와 유의적인 관계를 맺는지에 관한 자료를 제공한다는데 의의가 있다. 분석 결과 소비자 보호 활동이 미흡하여 민원이 늘어나는 경우 단기적으로는 경영성과(ROA)와 유의한 양(+)의 관계를 나타냈다. 하지만 장기성과를 분 석한 결과 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으로 판명되어 소비자 보호활동이 장기적 관점의 성과에는 긍정적으 로 작용한다는 점을 보였다. 한편 민원의 증감과 은행의 순이자마진률(NIM)의 관계를 분석한 결과 유의적인 관 계가 발견되지 않아 국내 은행들은 금융소비자 보호 활동으로 인해 발생한 비용을 이자마진률을 올리는 방법으 로 소비자에게 전가하지 않는 것으로 판단된다. 본 연구의 결과는 금융소비자 보호 활동이 경영성과에 미치는 영향을 제시함으로써 경영전략 상 소비자 보호에 지속적인 노력을 기울일 필요가 있다는 학문적, 경제적 시사점 을 제시한다.