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영어

This study investigated omni-channel integrated service characteristics affect experiential value, brand engagement and brand loyalty. A total of 468 responses were used in the structural equation model for customers who used the brand coffee chain store omni-channel service. As a result of the analysis, first, among the omni-channel integrated service characteristics, channel service recognition, information consistency, interactivity, playfulness were found to have a significant positive (+) effect on emotional value, but not to have a significant effect on social value. Second, experiential value was found to have a significant positive (+) effect on brand engagement. Finally, brand engagement was found to have a significant positive (+) effect on brand loyalty. Based on these results, academic and practical implications were derived.

한국어

본 연구는 커피 프랜차이즈 옴니채널 통합 서비스 특성이 브랜드 충성도에 영향을 미치는 서비스 특 성 요인들을 탐색하고 이러한 특성 요인들과 경험적 가치 및 브랜드 인게이지먼트 관계를 검증하고 커피 브랜드에 따라 조절적 역할을 실증 분석하였다. 프랜차이즈 커피 옴니채널 서비스를 이용한 고객 대상으 로 총 468부의 응답이 구조 방정식 모형에 사용되었다. 분석 결과로 첫째, 옴니채널 통합 서비스 특성 중 채널 서비스 인식, 정보 일관성, 상호작용성, 유희성은 감정적 가치에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것 으로 나타났으며, 사회적 가치에는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 둘쨰, 경험적 가치 는 브랜드 인게이지먼트에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 브랜드 인게이 지먼트는 브랜드 충성도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 학문적 시사점과 실무적 시사점을 도출하고, 향후 연구를 위한 방향을 제시하였다.