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영어

Purpose: This study investigated the effect of salespersons’ verbal and nonverbal communication in beauty-service encounters on customers’ store loyalty, focusing on the mediating effect of brand image. Methods: Analyses were conducted by employing the Statistical Package for the Social Sciences program to investigate how salespersons’ verbal and nonverbal communication in beauty-service encounters affect customers’ store loyalty and brand image. Results: Verbal and nonverbal communication of salespersons in beauty-service encounters were found to positively influence brand image and customers’ store loyalty. In particular, beautyservice salespersons’ kinesics and paralanguage was identified to have a significant effect on store loyalty through brand image. Conclusion: When customers positively perceive beauty-service salespersons’ verbal and nonverbal communication, they will be satisfied with the beauty service; therefore, education and management in verbal and nonverbal communication is required. Accordingly, if beauty-service salespersons make an effort to boost confidence; wear neat and fashionable clothes; and maintain eye contact, positive facial expressions, and gestures, they will increase a store’s brand image and customers’ store loyalty.

한국어

목적: 본 연구는 뷰티서비스 접점직원의 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 점포충성도에 미치는 영향을 브랜드이미지의 매개효과 를 중심으로 알아보고자 진행하였다. 방법: 뷰티서비스 접점직원의 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 브랜드이미지를 통해 어떠 한 영향을 미치는가를 규명하기 위해 Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 프로그램 분석을 실시하였다. 결과: 뷰티 서비스 접점직원의 언어적·비언어적 커뮤니케이션은 브랜드이미지와 점포충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특 히 뷰티서비스 접점직원의 신체언어와 의사언어는 브랜드이미지를 통해 점포충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결 론: 뷰티서비스 접점직원의 언어적·비언어적 커뮤니케이션을 고객이 만족할 때 브랜드이미지에 긍정적인 영향을 미치므로 커뮤 니케이션에 대한 교육과 관리가 필요할 것이다. 또한 뷰티서비스 접점직원의 언어적 커뮤니케이션과 신체언어, 의사언어, 외양언어 는 브랜드이미지를 통해 점포충성도에 영향을 주는 요인임을 알 수 있다. 따라서 뷰티서비스 접점직원은 자신감, 단정한 옷차림, 시 선, 표정, 제스처 등에 대한 노력을 기울인다면 브랜드이미지와 점포충성도를 높일 수 있을 것이다

중국어

目的: 本研究调查了销售人员在美容服务接触中的言语和非言语沟通对顾客商店忠诚度的影响，重点关注品牌形 象的中介作用。方法: 利用社会科学统计包进行分析，调查销售人员在美容服务中的言语和非言语交流如何影响 顾客的商店忠诚度和品牌形象。结果: 发现销售人员在美容服务中的言语和非言语沟通对品牌形象和顾客的商店 忠诚度产生积极影响。特别是，美容服务销售人员的运动学和副语言被认为通过品牌形象对商店忠诚度产生重 大影响。结论: 当顾客积极感知美容服务销售人员的言语和非言语沟通时，他们会对美容服务感到满意；因此， 需要进行语言和非语言交流的教育和管理。因此，如果美容服务销售人员努力增强信心；穿着整洁、时尚的衣 服；并保持眼神交流、积极的面部表情和手势，它们将提高商店的品牌形象和顾客的商店忠诚度。