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영어

This study aims to investigate the effectiveness of employee training programs on open innovation The Net Promoter Score (NPS) has gained considerable attention owing to its ease of application and interpretation. However, its efficacy remains debatable. This study examines the impact of NPS on future sales growth using longitudinal data measured at the firm level. Additionally, we compare these effects with the impact of the Customer Satisfaction Index (CSI), which is the most widely used and credible customer metric in marketing academia and industry, on future sales growth. As a result of analysis, we find that the NPS level is a predictor of the future sales growth, but a change in the NPS is not. In addition, although we have not observed a relation between the CSI level and future sales growth, a change in the CSI results in future sales growth. These results imply that as more customers recommend a product and the customer satisfaction with it rises, future sales are likely to increase.

한국어

순추천고객지수(Net Promoter Score, NPS)는 고객들의 추천 의향에 기반한 고객평가 지표로 이를 개발한 Reichheld(2003)는 NPS가 다른 지표들에 비해 매출성장을 예측하는 우월한 지표라고 주장하였다. 그러나 학계 에서는 이러한 주장과는 다르게 NPS가 매출 성장에 미치는 영향에 대해 상반된 결과를 도출하였다. 본 연구는 종단 데이터를 사용하여 NPS가 미래 매출 성장률에 미치는 영향을 분석하고, 고객만족지수(Customer Satisfaction Index, CSI)가 미래 매출 성장률에 미치는 영향과 비교하였다. 실증분석을 위해 한국능률협회에서 조사∙발표하는 KNPS와 KCSI데이터를 사용하였다. 분석결과, NPS 점수는 미래 매출 성장률에 긍정적인 영향 을 주는 것으로 나타났지만, NPS 점수의 변화량은 영향을 주지 않았다. 반면, CSI점수는 미래 매출 성장률과 관계가 없었지만, CSI점수의 변화량은 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 순추천고객이 많 을수록, 고객만족지수가 높아질수록 기업의 향후 매출을 증진시킨다는 것으로 해석할 수 있다. 본 연구는 기업 의 미래 매출 성장에 대한 고객평가지표의 상대적 우월성을 확인하기 위한 목적이 아닌 마케팅 학계 및 업계에 서 많은 관심을 받고, 학계 및 업계에서 널리 활용되고 있는 고객평가지표가 기업의 미래 성과를 예측하며, NPS와 CSI의 절대적인 점수와 점수의 변화량이 미래 성과에 미치는 영향에 차이가 있다는 것을 확인하였다.