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영어

The purpose of this study was to examine, first, how the important selection factors of travelers who have experienced the pandemic situation that has covered the world for the past three years have changed in the process of choosing airlines before and after COVID-19, and second, to conduct an importance analysis of airline selection attributes using the DEMATEL model and ANP model, which have not been covered in previous studies. The results of this study show that the perception of the importance of ground services, in-flight services, operational services, ancillary services, airline prices (fares), and flight schedules, which have been mainly covered in pre-COVID-19 studies, has not changed significantly. However, travelers who have recently experienced a shocking pandemic situation in which the world was completely shut down have shown that the perception of airline hygiene services and the preference for airlines to perform sincere services to customers are much higher among airline selection attributes than before COVID-19. In other words, when asked the question, “What is the most important factor for air travelers when choosing an airline?”, the highest response rate was 24.2% for airfare, which is not much different from previous studies, but the next most important factor was airline presentation (image), which was not considered as an airline selection attribute before COVID-19, at 22.8%. Airline hygiene (non-face-to-face) services also ranked fifth among the eight key factors at 10.6%, indicating that airline image (preference) is now more important than airline price (fare) or flight schedule in terms of airline hygiene or trust in the airline.

한국어

본 연구의 목적은 첫 번째, 지난 3년 여 간 전 세계를 뒤덮었던 팬데믹((pandemic) 상황을 겪은 여행객이 COVID-19 이전과 이후 항공사를 선택하는 과정에서 중요 선택요소가 어떻게 변화하는지를 살펴보는 것이 고, 두 번째는 기존의 연구에서 전혀 다루지 않았던 분석방법으로 DEMATEL모형과 ANP모형을 이용하여 항 공사 선택속성에 대한 중요도 분석을 수행하는 것이었다. 본 연구결과 COVID-19 이전의 연구에서 주로 다 뤄져왔던 항공사 선택과정의 중요요소인 지상서비스, 기내(대면)서비스, 운항서비스, 부대서비스, 항공가격(운 임), 항공스케줄 등에 대한 중요도에 대한 인식은 크게 변화되지 않은 것을 볼 수 있었다. 그러나 최근 전 세 계가 완전히 닫히는 충격적인 팬데믹(pandemic) 상황을 겪은 여행객들은 항공사의 위생서비스에 대한 인지 정도와 항공사가 고객에 대한 진정성 있는 서비스를 수행하는 것에 대한 선호도가 COVID-19 이전보다 항공 사 선택속성 요소 중에서 매우 높은 위치를 차지하고 있는 것을 볼 수 있었다. 즉, “항공여행객이 항공사를 선택할 때, 가장 중요시 하는 요소가 무엇인가?”하는 질문에 가장 높은 응답율은 24.2%를 기록한 항공가격이 라는 것에는 기존 연구와 그리 크게 다르지 않았으나, 그 다음으로 중요시 하는 요소가 COVID-19 이전에는 항공사 선택속성으로 전혀 고려되지 않았던 항공사선호도(이미지)가 22.8%를 차지한 것을 본 연구에서 새롭 게 발견할 수 있었다. 이어 항공사의 위생(비대면)서비스 또한 10.6%로 8개의 주요요소 중 5번째로 높은 것 으로 나타나 이제는 단순히 항공가격(운임) 또는 항공스케줄 보다 항공위생 또는 항공사에 대한 신뢰도를 나 타내는 항공사 이미지(선호도)가 중요한 요소로 자리 매김하고 있는 것을 볼 수 있었다.