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영어

The purpose of this study was to analyze the relationship between non-face-to-face service quality and service satisfaction and behavior intention of the elderly in Korea. A questionnaire was used as a survey tool, and a questionnaire was conducted on 250 elderly people. The collected survey was finally used in 216 copies, excluding 34 unfaithful responses. The results of the study are as follows. First, interaction quality of the non-face-to-face service quality had a positive impact on service satisfaction. Second, result quality had a positive impact on service satisfaction. Third, physical quality of the non-face-to-face education had a positive impact on service satisfaction. Forth, service satisfaction had a positive impact on behavior intention. If the non-face-to-face service quality perceived by the elderly is satisfied, it is meaningful that it can lead to behavioral intention.

한국어

본 연구의 목적은 신체적 활동과 관련된 비대면 서비스를 경험한 노인들이 인지하는 비대면 서비스 품질과 서비스 만족 및 행동의도 간의 관계를 밝히는데 있다. 본 연구를 수행하기 위해 조사도구로 설문지를 활용했고, 250명의 노인을 대상으로 설문이 실시되었다. 수집된 설문은 34부의 불성실한 응답을 제외한 216부가 최종적으로 활용되었다. 연구결과 는 다음과 같다. 첫째, 노인들의 비대면 서비스품질의 요인 중 상호작용 품질은 서비스 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 결과 품질은 서비스 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 물리적 품질은 서비스 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 노인들의 비대면 서비스품질에 따른 서비스 만족은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이를 종합하면, COVID-19로 인해 비대면 서비스가 진행된 가운데 노인들이 인지하는 비대면 서비스품질을 충족한다면 행동의도로 연결할 수 있는 것에 의미가 있다.