earticle

영어

In order to supplement the limitations of previous studies that apply a consumer emotion system based on the offline purchasiing environment to the online purchasing environment and various shopping situations, this study extracted and specified consumer emotions for each online and offline purchasing environments. This study conducted both qualitative and empirical research to extract emotions experienced by consumers in online and offline purchasing environments and review the reliability and validity of the consumer emotion system. The main results of this study are as follows. First, diary research, expert research, and text mining were performed to extract consumer emotions in online and offline purchasing environments, and analyze the consumer emotion structure according to the purchasing environment. As a result, it was confirmed that consumer emotions were systematized into 4 consumer emotion factors according to the purchasing environment and interaction characteristics. Second, a survey was conducted to refine consumer emotion items derived, and the validity and reliability of the measurement were verified. As a result, consumers in an offline purchasing environment It was confirmed that emotions were structured with 4 factors and 28 items according to interactions with others in the store, and consumer emotions in the online purchasing environment were structured with 4 factors and 29 items. This study is meaningful in that it presents theoretical and practical implications for customer experience management.

한국어

본 연구는 소비자 감정 체계를 온라인 구매환경과 다양한 쇼핑상황에 일반화하여 적 용하는 선행 연구의 한계를 보완하기 위해 온･오프라인 구매환경별로 소비자 감정을 추 출 및 구체화하고 구매환경에 따른 소비자 감정 구조를 확인하였다. 이를 위해 본 연구는 정성조사와 실증조사를 함께 수행하여 온･오프라인 구매환경에서 소비자가 경험하는 감정들을 추출하고 소비자 감정 체계의 신뢰성과 타당성을 검토하였다. 이에 따른 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 다이어리 조사와 전문가 조사 및 텍스 트마이닝을 수행하여 온･오프라인 구매환경에서의 소비자 감정을 추출하고 구매환경 에 따른 소비자 감정 구조를 분석하였다. 그 결과, 소비자 감정은 구매환경과 상호작용 특성에 따라 4개의 소비자 감정 요인으로 체계화됨을 확인하였다. 둘째, 구매환경별 소 비자 감정의 구조화에 대한 신뢰성과 타당성을 확보하기 위해 설문조사를 수행하여 도 출된 소비자 감정 항목을 정제하고, 측정에 대한 타당성과 신뢰성을 검증하였다 그 결과, 오프라인 구매환경에서의 소비자 감정은 점포내 타인과의 상호작용에 따라 4개 요인과 28개의 항목으로, 온라인 구매환경에서의 소비자 감정은 4개 요인과 29개의 항목으로 구조화됨을 확인하였다. 본 연구는 소비자행동의 전반적 여정에서 발현되는 소비자 감정을 세밀히 탐구하여 다양한 구매환경에서의 소비자 경험을 더욱 심층적으로 다룸으로써 고객경험 관리를 위 한 이론적 및 실천적 함의를 제시한다는 점에서 의의가 있다. 본 연구의 수행을 통해 제안한 결과를 바탕으로 소비자의 구매행동의 전반적인 과정에서 고객 경험을 보다 효과적 으로 관리하고 대응하기 위한 마케팅 및 소비자 관련 전략적 시사점을 제안할 수 있을 것이다.