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영어

This paper discussed measurement scales of emotional labor(EL). Despite term of emotional labor were actively discussed, fundamental issues remain unresolved. It was also seen in measurement scale being used. EL has been extensively measured in terms of the strategies, surface acting, deep acting and passive deep acting, individuals use to manage their emotions. Based on the qualitative researches published in China, added new dimensions of emotional labor “bounded surface acting” differentiated than existing ones(surface acting, deep acting passive deep acting) to the sub-dimensions of emotional labor. The current study tried to investigate the reliability and validity of the new Emotional Labor Scales using data collected through the questionnaire survey. The number of participants included 364 workers in an emotional labor field. Data were analyzed by exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, Cronbach's ⍺ test, and partial-correlation analysis. Four factors (surface acting, deep acting, passive acting, and bounded surface acting) were identified by exploratory factor analysis, and Cronbach's ⍺ coefficients for surface acting, deep acting, and expression of naturally felt emotions, bounded surface acting were 0.943, 0.875, 0.931, 0.859, respectively. The correlation analysis between perceptions of workload and surface acting, deep acting, bounded surface acting appeared to be appropriate, which support construct validity. However it was analyzed equivocal in case for expression of naturally felt emotions(passive deep acting) with insufficient fit statistics to suspect the possibility of inappropriate as a sub-dimension of emotional labor. Confirmatory factor analysis showed moderate goodness of fit (CMIN/DF 2.679, RMR 0.064, GFI 0.919, AGFI 0.873, NFI 0.946, TLI 0.949, RMSEA 0.074). These results showed that the emotional labor measurement scales consisted of 4 factors this study assumed were reliable and valid as a usable alternative.

한국어

감정 노동이라는 개념의 발견은 서비스 노동 이해의 새로운 지평을 열었지만 이 개념의 측정에 관하여는 아직까지 만족할만한 성과를 거두 지 못하고 있다. 기존에 발표된 다수의 경험적 연구에서는 Hochschild가 서비스 접점에서 감정 노동을 수행할 때 감정 노동자가 선택하는 대처 전략으로서 제안한 바 있는 표면 행위, 심층 행위를 중심으로 측정 척도가 구성되거나 Ashforth & Humphrey가 제안한 진심 행위를 추가하는 경향을 보이고 있다. 그런데 근래 중국에서 발표되고 있는 질적 연구에서는 직무 수행 시 준수해야 할 감정 규칙이 요구하는 정적 감정 표현이 가능하지 않은 상황에서 중립적 감정 표현을 위한 감정 작업 관련 기술이 발견되고 있다. 이러한 감정 작업은 감정 노동의 목적을 정적 감정 표 현으로 전제하였던 선행 연구들에서 논의되지 않았는데, 서비스 노동 과정에서 무시할 수 없는 비중을 차지할 것으로 보이므로 감정노동의 하 위 차원으로 간주하는 것이 타당할 것이다. 본 연구에서는 이를 제한된 표면 행위로 명명하였는데, 서비스 노동 과정에서 중립적 감정 표현을 유지하려는 감정 작업도 실제의 부정적인 감정을 완화하고 부정적 감정의 직접적 표현을 억제하기 위한 것이므로 감정 노동의 구성 요소로 파악하는 것이 타당하다고 판단하여, 이에 관 한 측정 지표를 개발한 후 새로운 측정 척도를 개발하여 측정의 타당도 및 신뢰도를 검증하였다. 이 과정에서 표면 행위. 심층 행위, 진심 행위의 측정 지표는 선행 연구들에서 사용한 지표를 사용하였으며, 새롭게 추가한 제한된 표면 행위의 측정 지표는 개방형 설문 조사에서 수집된 데이 터를 기반으로 구성하였다. 제한된 표면 행위(부분 표면 행위)는 표현 감정과 실제의 감정이 불일치한다는 점에서 표면 행위와 유사하지만, 정 적 감정 표현이 아닌 부정적 감정 표현 억제를 위한 표면 행위라는 점에서 표면 행위와는 차이가 있다. 설문 조사는 중국의 호텔에서 근무하는 감정 노동자를 대상으로 하였으며, 수집된 데이터를 이용하여 탐색적 요인 분석, 확인적 요인 분석을 실시하였고, 각 구성 요소들이 감정 노동 자들의 업무량 지각과 공변 관계가 있는지를 검증하였다. 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석을 통하여 사전에 가정한 표면 행위, 심층 행위, 진심 행위, 제한된 표면 행위 등 4개의 하위 차원이 추출되었고, 각각의 측정 지표들도 해당하는 요인에 사전 가정과 동일하게 범주화되었다. 본 연 구에서는 각 요인을 개별 변수화하였는데, 신뢰도 계수도 모두 양호하게 나타났다. 그러나 감정 노동 이외의 노동 강도를 통제한 상태에서의 편상관관계 분석에서는 진심 행위와 업무량 지각 간의 공변 관계가 검증되지 못하 였다. 이러한 분석 결과는 진심 행위의 경우 감정 노동의 구성 요소로 적합한 지에 관한 의문을 제기하는 것이지만, 통계적 기준에 매우 근접하 였고 실제의 서비스 거래에서 진심 행위를 통한 감정 노동 수행이 다수 존재하는 존재론적 근거를 중요시하여 사전 가정에 따른 네 가지 하위 요인으로 구성된 측정 모형을 설정한 후에 확인적 요인 분석을 실시하였다. 데이터 분석의 결과에서 모형의 적합도를 나타내는 여러 지표들이 비교적 수용 가능한 수준인 것으로 분석되었다. 본 연구의 결과는 방법론적 기준을 엄격하게 충족하지는 못하는 것으로 나타났지만, 감정 노 동 측정의 강도가 서비스 노동의 강도를 반영하지 못하는 고질적인 문제를 해결하기 위한 탐색적 연구의 일환이라는 연구 의의를 지닌다. 본 연구는 문제 고객 응대 시에 흔히 존재하는 감정 노동의 양태를 포괄하는 측정 척도를 개발하기 위한 목적에서 시도되었는데, 이러한 노력은 추 후에도 이어져야 할 것이다.