earticle

영어

The hospitality industry requires the efforts and interests of service employees to provide high-quality services to customers, which has a significant impact on hospitality service quality. Therefore, the main purpose of this study was to verify the effect of service employees' grit on customer orientation through job satisfaction and organizational commitment in a hospitality service environment. To this end, data were collected and analyzed for workers working in domestic hospitality service organizations. As a result of the study, first, it was found that the consistency of interest and persistence of effort as the grit of service employees had a positive effect on job satisfaction. Second, it was found that consistency of interest and persistence of effort had a positive effect on organizational commitment. Third, it was found that job satisfaction and organizational commitment of service employees had a positive effect on customer orientation. Finally, it was found that the grit of service employees had a positive effect on customer orientation by mediating job satisfaction and organizational commitment. This study aims to identify the role of grit in improving service quality in a hospitality environment, to recognize the importance of grit in hospitality organizations, and to provide implications for securing and improving the quality of hospitality services.

한국어

환대 산업은 고객에게 고품질 서비스를 제공하기 위해 서비스 종업원들의 노력과 관심이 필요하며, 이는 환대 서비스 품질에 중요한 영향을 미친다. 따라서 본 연구는 환대서비스 환경에서 서비스 종업원의 그릿이 직무만족과 조직몰입을 통하여 고객지향성에 미치는 영향을 검증하는 것을 본 연구의 주요 목적으로 설정하 였다. 이를 위해 국내 환대서비스 조직에 재직 중인 종사자들을 대상으로 자료를 수집하고 분석하였다. 연구 결과, 첫째, 서비스 종업원의 그릿으로서 흥미유지와 노력지속은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 그릿으로서 흥미유지와 노력지속은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 종업원의 직무만족 및 조직몰입은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마 지막으로 서비스종업원의 그릿은 직무만족 및 조직몰입을 매개하여 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 환대서비스 환경에서 서비스의 질적 제고를 위한 그릿의 역할을 규명하 여 환대서비스 조직에서 그릿의 중요성을 인식하고 나아가 환대서비스 품질의 확보 및 질적 개선을 위한 시 사점을 제공하고자 한다.