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영어

This study was conducted to examine effect of Pilates members’ expected service on service quality and satisfaction. To this end, it administered 285 members participating in Pilates program in Jeollabuk-do. It conducted a correlation analysis and a multi-regression on the results of the questionnaire survey, by using SPSS. The findings are as follows: First, there were partially positive correlations among the expected service, the service quality and the satisfaction. Second, Pilates members’ expected service had a positive effect on the service quality. Specifically, the education expectation and access expectation. The coach expectation had a positive effect on the responsiveness. The education expectation had a positive effect on the empathy. Specifically, the coach expectation and the education expectation had positive effects on the service satisfaction. The education expectation had a positive effect on the employee satisfaction and the cost satisfaction. The education expectation and the excess satisfaction had positive effects on the facility satisfaction.

한국어

본 연구는 필라테스 회원의 기대서비스가 서비스품질 및 만족도에 미치는 영향을 규명하는데 목적을 두고 실시하 였다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 전라북도 소재 필라테스 프로그램에 참여하는 회원 285명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 SPSS 통계프로그램을 이용하여 상관관계분석 및 다중회귀분석을 실시하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 필라테스 회원의 기대서비스와 서비스품질 및 만족도는 부분적인 정적 상관관계가 나타났다. 둘째, 필라테스 회원 의 기대서비스는 서비스품질에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 기대서비스의 하위변인 중 교육기대와 접근기대는 유형성과 신뢰성에 정적 영향을 미쳤으며, 지도자기대는 응답성에 정적 영향을 미쳤다. 또한 교육기대는 공감 성에 정적 영향을 미쳤다. 셋째, 필라테스 회원의 기대서비스는 만족도에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으 로 기대서비스의 하위변인 중 지도자기대와 교육기대는 서비스만족에 정적 영향을 미쳤다. 교육기대는 직원만족과 비용 만족에 정적 영향을 미쳤으며, 교육기대와 접근기대는 시설만족에 정적 영향을 미쳤다.