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영어

In this study, service quality factors related to the service quality of university education are derived and quality attributes are classified using the Kano model. The purpose of this study was to present a strategy that allows universities to have a strategic competitive advantage through the quality of educational services. A survey was conducted on 379 university students in the Gyeongsangnam-do through structured questionnaires to measure dualized quality evaluation presented in the Kano model, and this was analyzed. Interaction quality, physical environment quality, and school reputation factors were all found to be one-dimensional quality. On the other hand, in the case of academic administration service quality, 'service regardless of time' and 'providing various opportunities for external activities' were classified as attractive quality factors, while the other four quality factors were identified as one-dimensional quality factors. In the case of education provision services, 'sufficient student counseling' was identified as an attractive quality factor, while the rest of the quality factors were identified as one-dimensional quality. In this study, strategic implications were presented by conducting quality classification for university education service quality factors using the Kano model.

한국어

본 연구에서는 대학교육의 서비스 품질과 관련된 서비스 품질 요소를 도출하고 Kano model을 활용하여 품질속성을 분류하고자 한다. 이를 통해 대학이 교육 서비스 품질을 통한 전략적인 경쟁우위를 갖출 수 있는 전략을 제시하고자 하였다. 본 연구를 위해 Kano model에서 제시된 이 원화된 품질평가를 측정하기 위한 구조화된 설문문항을 통해 경남지역 대학생 379명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이를 분석하였다. 분석 결과 인적 상호작용 품질과 물리적 환경 품질요소는 모두 일원적 품질임이 드러났다. 한편, 학사행정 서비스 품질의 경우 ‘시간에 구애받 지 않는 서비스’ 및 ‘다양한 대외활동 기회 제공’은 매력적 품질요소로 분류된 반면, 나머지 네 가지 품질요소는 일원적 품질요소로 확인되었다. 교육제공 서비스의 경우 ‘충분한 학생상담’은 매력적 품질요소로 확인된 반면, 나머지 품질요소는 일원적 품질로 나타났다. 마지막으로 학교평 판과 관련된 네 가지 품질요소는 모두 일원적 품질로 확인되었다. 본 연구에서는 대학교육 서비스와 관련하여 선행연구에서의 한계점을 극복하 고 대학교육 서비스 제공에 대한 구체적이고 전략적인 시사점을 제시하기 위한 목적으로 수행되었다. 구체적으로 본 연구에서는 특정 서비스 품질에 대한 개인의 이원적 인식을 바탕으로 품질을 분류하는 Kano model을 활용하여 대학교육 서비스 품질요인에 대한 품질분류를 실시하여 전략적인 시사점을 제시하였다.