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영어

The objectives of this study are to investigate the structural relationship among the customer value, customer attitude, and customer behavior intention of MZ generation on the service experiences of the full service carrier in korea, and the mediating effect of customer attitude. The MZ generation is drawing attention as a generation that leads trends not only in the digital industry but also in various industries based on differentiated values from the previous generation. A total of 210 responses were used for analysis in this study. Demographic characteristics were examined through frequency analysis, and exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, and correlation analysis were conducted to verify the validity and reliability of factors using SPSS 20.0 program. After that, the hypothesis were verified by using AMOS 22.0, and also the mediating effect on customer attitude was examined. As a result of this study, first, it was found that among the customer value of the MZ generation for full carrier service, the functional value and emotional value had a significant positive influence on customer attitude. Second, the functional value among the customer value had a significant positive influence on customer behavioral intention. Third, it was found that customer attitude had a significant positive relationship with customer behavior intention. Fourth, it was found that customer attitude plays a mediating role between customer value and customer behavior intention. Based on this study results, it suggested some practical implications that can be used to domestic full service carrier.

한국어

본 연구는 국내 대형항공사의 서비스에 대한 MZ세대의 고객가치, 고객태도, 고객행동의도의 구조적 관계 및 고객태도의 매개효과를 조사하기 위해 실시되었다. 본 연구를 위한 표본의 설정은 국내 대형항공사인 대 한항공과 아시아나항공을 이용한 경험이 있는 MZ세대를 대상으로 하였다. MZ세란 밀레니얼세대와 2010년 초반 출생자인 Z세대를 합친 세대로서 이전 세대와는 다른 차별화된 가치관을 토대로 디지털 산업뿐만 아니 라 다양한 산업에서 트랜드를 이끌어가는 세대로서 주목받고 있는 대상이다. 본 연구는 총 210부의 응답을 분석에 활용하였다. 분석방법은 SPSS 20.0 프로그램을 활용하여 빈도분석을 통해 인구통계학적 특성을 살 펴보았고, 요인들의 타당성 및 신뢰도 검증을 위한 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석, 상관분석을 실시하 였다. 이후 AMOS 22.0을 활용하여 구조적 인과관계를 확인하여 가설검증을 하였으며, 고객태도에 대한 매 개효과를 살펴보았다. 연구 결과, 첫째, 대형항공사 서비스에 대한 MZ세대의 고객가치 중 기능적 가치와 감 정적 가치는 고객태도에 유의한 정의 영향 관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 고객가치 중 기능적 가치는 고객행동의도에 유의한 정의 영향 관계가 있는 것 으로 나타났다. 셋째, 고객태도는 고객행동의도에 유의한 정의 관계가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 고객태도는 고객가치와 고객행동의도 사이에서 매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 연구 결과를 토대로 대형항공사에서 활용할 수 있는 실무적 시사점을 제시하였다.