earticle

영어

The purpose of this study is to examine the influence of non-verbal communication of five star hotel restaurant employee perceived by customer on social rapport and relationship continuity intention during COVID-19. This study also investigates the moderating effect of customer empathy and mediating effect of social rapport. The final valid 312 samples among customers who have a experience of visiting five star hotel restaurant at least more than two times were put into the empirical analysis. We performed multiple & hierarchical regression analysis to investigate the research hypotheses and identify whether a mediating and moderating effect exists. The results of this study can be summarized as follows. First, we found that non-verbal communication had a significantly positive effect on social rapport and relationship continuity intention. It means that the higher customer’s perception of non-verbal communication, the higher social rapport and relationship continuity intention occurred Second, we turned out that moderating effect of customer empathy and mediating effect of social rapport were statistically significant. It implies that a significant difference in the effect of non-verbal communication on social rapport by customer empathy exists, and in the influential relationship between non-verbal communication and relationship continuity intention social rapport plays a mediating variable role. These results suggest that non-verbal communication is the key determinant of social rapport and relationship continuity intention. Hence, if five star hotel restaurant managers who want to raise relationship continuity intention via social rapport during COVID-19, they have to consider the non-verbal communication as a strategic tool.

한국어

본 연구는 코로나19 기간에 5성급 호텔 레스토랑을 방문해본 경험이 있는 고객이 지각한 직원의 비언어 적 커뮤니케이션이 사회적 라포 및 관계지속의도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한, 비언어적 커뮤니케이션 이 사회적 라포에 미치는 영향 관계에 있어서 고객 공감의 조절효과 및 비언어적 커뮤니케이션이 관계지속 의도에 미치는 영향 관계에 있어서 사회적 라포의 매개효과를 추가로 검증하였다. 최소 2회 이상 5성급 호 텔 레스토랑을 방문해본 경험이 있는 고객 중에서 312명이 최종 유효표본으로 선정되어 실증분석에 투입되 었다. 가설검증과 매개효과 및 조절효과의 존재 여부를 확인하기 위하여 다중회귀분석 및 위계적 회귀분석 을 수행하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 비언어적 커뮤니케이션은 사회적 라포 및 관계지 속의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 이는 고객이 비언어적 커뮤니케이션에 대한 지각이 높을수록 사회 적 라포 및 관계지속의도가 높게 형성됨을 의미한다. 둘째, 고객 공감의 조절효과와 사회적 라포의 매개효과 가 통계적으로 유의함을 밝혔다. 이는 비언어적 커뮤니케이션이 사회적 라포에 미치는 영향에 있어서 고객 공감에 따라 유의한 차이를 보이고 있으며, 비언어적 커뮤니케이션이 관계지속의도에 미치는 영향 관계에 있어서 사회적 라포가 매개변수로서 기능을 수행하고 있음을 의미한다. 이러한 결과들은 비언어적 커뮤니케 이션이 사회적 라포 및 관계지속의도의 주요한 결정요인임을 시사하고 있다. 따라서 코로나19 기간에 사회 적 라포 형성을 통해 고객의 관계지속의도 제고를 원하는 5성급 호텔 레스토랑 경영진은 비언어적 커뮤니케 이션을 주요 전략적 도구로 고려해야만 할 것이다.