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영어

The purpose of this study is to examining the influence of 'GABJIL' (abusive supervision) and (customer incivility) on employees' emotional burnout, job satisfaction, organizational commitment and organizational citizenship behavior and turnover intention in the foodservice industry. Data were collected from employees who are currently working in the foodservice industry and those who used to work for the past one year in the foodservice industry. A total of 499 samples were used for the data analysis. SPSS 20 was used for frequency analysis, descriptive analysis, reliability analysis while AMOS was used for confirmatory factor analysis and structural equation modeling(SEM). The results of SEM found that 'GABJIL' (customer incivility) had a significant impact on emotional burnout. However ‘GABJIL' (abusive supervision) found to have no significant impact on emotional burnout. Finally, implications about young generations which include MZ generation are discussed.

한국어

본 연구에서는 민감한 사회 이슈인 갑질을 손님으로부터 행하여지는 외부갑질과 직장 내부에서 행해지는 내부갑질로 구분하여 각각의 갑질이 외식종사원들의 감정 변수에 어떤 영향을 미치는지 그리고 갑질의 피해로부터 종사원을 보호하기 위해서 필요한 조치는 어떤 것이 있는지를 감정소진, 직무만족, 조직몰입, 조직시민행동, 이직의도 같은 행동 변수를 통해 알아보고자 하였다. 온라인과 오프라인을 이용하여 외식산업에 종사하고 있거나 지난 1년까지 종사하였던 종사자로부터 499개의 데이터를 확보했다. 실증분석은 SPSS 18 프로그램 을 이용하여 빈도분석, 기술통계분석, 신뢰도분석을 실시하였고 가설검증은 AMOS 18 프로그램을 이용하여 구조방정식을 실시하였다. 외부갑질은 외식종사원의 감정소진에 유의미한 영향을 주었지만 내부갑질은 가설과 다르게 유의미한 영향이 없었다. 갑질로 인한 부정적인 영향은 감정소진을 영향을 주고 직무만족과 조직몰입 이직의도에도 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 외식산 업에서 갑질이 종사원의 행동변수에 미치는 영향을 파악할 수 있었으며 이 연구 표본의 70% 이상이 MZ세대를 포함하는 젊은 연령대(20 대, 30대)로 갑질에 대응하는 젊은 세대의 행동을 이해하는데 도움을 주고, 갑질이 MZ세대 종사원들에 미치는 영향에 대한 인사이트를 제시하였다. 이 연구의 결론 부분에서 이론적, 실무적 시사점을 세부적으로 논의하였다.