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영어

As the relationship between firms and consumers becomes important, effective and agile customer response to service failures has emerged as an important issue in firms’ survival. Compared to conglomerates and SMEs (small and medium enterprises), startups usually have scarce resources such as human resources and capital. In particular, since startups lack capabilities and resources that can cope with service failures, such failures are more fatal to startups' survival. This study attempts to verify how the chatbots’ anthropomorphic messages and agile customer response affect consumers' emotions, behavioral responses, and image in the service failure situation. Results present that chatbots’ anthropomorphic messages positively influence a firm's image, consumer emotions, and behavioral responses. Moreover, startups' agile customer response to inconveniences positively moderates the relationship between chatbots’ anthropomorphic messages and firms' image, consumer emotions, and behavioral responses. That is, when startups respond to customers through chatbots in the service failure situation, the level of chatbots’ anthropomorphic messages and agility prevent negative customer emotions, reactions, and consequently negative evaluation of the firm. Theoretically, this study contributes to the existing customer relationship studies via chatbots. Managerially, this study suggests directions for startups to have strategic and sustainable capabilities where experiencing market failure situations via appropriate customer relationships.

한국어

기업과 소비자의 관계가 중요해지면서 서비스 실패에 대한 기업의 민첩하고 적절한 고객 대 처가 기업의 생존과 이미지 관리에 중요한 문제로 대두되었다. 스타트업은 일반 대기업 및 중소 기업에 비해 인력과 자금과 같은 자원이 부족하며, 특히 서비스 실패 상황이 발생하면 대처할 수 있는 자원과 역량이 부족해 일반 기업에 비해 생존에 더욱 치명적이다. 본 연구는 스타트업 의 서비스 실패 상황에서 고객응대 챗봇의 의인화 수준과 민첩성이 소비자의 감정과 행동반응에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 검증 결과, 챗봇 메시지 의인화가 기업이미지와 소비자 감정 및 행동반응에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 문제 상황에 대한 스타트업의 민 첩한 대응은 챗봇 메시지 의인화와 기업이미지, 소비자의 감정 및 행동반응에 유의한 조절효과 가 있는 것으로 나타났다. 즉, 스타트업이 서비스 실패 상황에서 챗봇을 통한 고객응대를 할 때, 챗봇의 의인화 정도와 얼마나 빠르고 적절하게 해결을 하는지가 소비자들이 기업에 대해 부정적 인 감정과 행동반응, 기업평가로 이어지는 것을 방지한다는 것을 확인할 수 있다. 본 연구는 서 비스 실패 상황에서 스타트업의 챗봇 메시지를 통한 고객응대와 관련한 기존 연구의 이론적 논의를 확장하고, 불확실성이 높은 스타트업 서비스의 시장 실패 상황에서 도태되지 않고 전략적 이고 지속적인 경영활동을 수행하는데 도움 방안을 제시함으로써 실무적 의의가 있다.