earticle

영어

The purpose of this study is to propose a general model for understanding the industrial process by which bothmanufacturing and service processes evolve overtime in a faster, easier, cheaper and simpler way. On top of that, this study focuses on describing the different stages of an industrial process evolution and proposes five milestones that in turn identify five key phases in the process. In this study, the literature related to industrial innovation and financial industry, especially in banking industry, are reviewed and based on this, service process development is analyzed stage by stage. In particular, each stage of service process is analyzed at the level of service function, which is lending services to understand the evolving processmore fundamentally. The results of the study are as follows. The service innovation process can be descried in terms of five milestones over the industrial life cycle: Formalization, Standardization, Simplification, Modularization, and Convergence. Each milestone marks the start of a new phase in the process development, and each phase is characterized by differrent dynamics with structural change of process by technological and non-technological elements. An important concept in the study is that of "formalization". This study defines the formalization phase as a process of gradual introductions of formal institutions such as rules, procedures, laws on top of informal institutions as new services concept emerges and the concept evolves. Once new service concept appears in the early life of service industry, the rates of service concept changes are high and there are diverse competitive service concepts within informal system and institution. As a service concept widely adopted by mass users and becomes settled within formal institution, the focus of innovation moves from service concept to process, and industry matures. After that, process development sequentially goes through the stages of standardization, simplification, modularization, convergence. Ageneralmodel proposed in this study complements and extends existing literature and has both theoritical andmanagerial implications.

한국어

금융산업은 IT기술의 발전에 힘입어 다양한 혁신을 꾀하고 있다. 이에 본 연구에서는 금융회사의 핵심 기능중 하나인 대출서비스를 중심으로 혁신의 과정을 분석함으로써 혁신 과정에 나타나는 일련의 패턴을 파악하여 일반화할 수 있는 단초를 제공하고자 한다. 다양한 선행연구와 사례 를 분석한 결과, 서비스 산업의 혁신 과정은 산업 초기 다양한 서비스 개념이 출현해 시장에 통용되기까지 정립되어가는 ‘정형화’ 과정을 거쳤음 을 확인할 수 있다. 산업 초기 대출은 비공식적이고 암묵적으로 행해졌지만, 다양한 사회적 집단이 참여하고 대출 절차에 대한 기준 및 정책이 변 화하면서 오늘날의 대출 프로세스로 정립되었다. 또한, 대출서비스 산업이 성숙해지면서 혁신의 초점이 ‘서비스 개념’에서 ‘프로세스’로 이동하 게 되며, 이후 프로세스는 ‘표준화 →단순화 → 모듈화 →융복합화’의 단계를 거치며 발전함을 확인하였다. 본 연구는 기존의 동적혁신모형(a dynamic model of innovation)을 서비스의 맥락으로 적용하고, 확장하여 서비스 프로세스가 ‘어떻게’ 발달 과정을 거치며 혁신을 거듭하는가에 대한 이론을 정립하였다는 점에서 의미가 있다. 특히 ‘정형화’ 개념을 도입하여 기존 서비스 프로세스 발달 단계에 관한 선행연구가 산업의 성숙 기 이후의 프로세스 변화 과정에만 초점을 두고 있어 전체 산업수명주기 상에 걸친 프로세스 발달 과정을 완전하게 설명하지 못하는 한계점을 보완하여 이론을 완성시키고 있다. 본 연구가 제시하는 프로세스 혁신과 진화에 관한 일반 모형은 제조업뿐만 아니라 서비스업에도 적용할 수 있으며, 이를 통해 학문적 시사점은 물론 기존 금융회사, 핀테크, 빅테크, 제조기업에 종사하는 경영진과 실무자에게 프로세스 혁신의 전개과정 에 관한 폭넓은 종단적 이해와 다양한 시사점을 제공하고 있다.