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서비스 산업의 시장 지배력 강화, 제품과 서비스의 일체화, 오프라인 비즈니스의 온라인화 등을 통하여 거의 모든 조직은 서비스를 기준으로 일정 정도 경 쟁 상황에 놓여 있으며, 서비스가 중요하지 않은 산 업을 찾기가 어렵다. 따라서 서비스 품질 향상은 어 느 조직을 막론하고 중요한 과제가 되었다. 서비스 품질은 고객 만족도와 관계가 있으며, 고객만족도는 충성도, 재구매 의도, 구전 등에 영향을 주는 비즈니 스 성과에 중요한 요소이다. 또한 시장 전략 및 수익 에 관한 연구에 따르면 높은 서비스 품질은 높은 수 익과 직접적인 관계가 있음을 보여준다. 따라서 기업 이 자신의 서비스 제품에 대한 소비자 인지를 측정 하는 것은 무엇 보다 선결되어야 할 과제가 되었다. 그러나 서비스 품질은 명확한 속성으로 구성된 제품 품질과 달리 무형적, 다차원적, 평가의 고객 주관적 특성 등으로 인하여 측정이 어려우며, 더욱이 온/오 프라인 상품의 혼재를 통한 복잡성의 가중되어 왔다. 이런 서비스 품질을 측정하기 위하여 마케팅 분야에 서 다양한 연구가 진행되었으며, 대부분의 연구는 일 반화된 서비스의 차원을 도출하는 연구와 인지를 측 정하기 위한 다양한 지표의 연구에 초점이 맞춰져 있었다. 그러나 일반적인 차원의 연구는 다양한 산업 별 특성을 고려하지 못한다는 문제로 귀결되었기 때 문에, 이 후 각 산업 별 특성에 맞는 차원을 기반으 로 하는 품질 연구가 활발히 진행되어 왔다. 따라서, 본 연구에서는 각각의 산업 별 차원 별 특성을 기반 으로, 소비자의 인지된 서비스 품질을 밝히는 방법론 을 제안하여, 서비스 경영자 및 마케팅 관리자들로 하여금 소비자의 내재된 서비스 품질에 대한 인지를 명확히 파악하게 함으로써 서비스 개선 및 새로운 전략 수립에 도움이 되는 실질적인 방안을 제안한다.