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영어

This study empirically analyzed customer journey based on data surveyed on 217 users of Toss and Kakao, the leading domestic fintech services in South Korea. Since the customer journey in the digital environment is different from the customer decision model of the past, the customer journey was confirmed by using the 5A model of Kotler et al (2017). By redefining the steps of the 5A model to match the purpose of this study and validating the path with the structural equation model(SEM), the result has shown to follow the steps of Aware-Appeal-Ask-Advocate. In particular, since the key success factor of a platform business is the network effect, and the sense of belonging among users of SNS services has an important effect, it was assumed that the question confirming the sense of belonging due to the use of the service at the Ask stage will strengthen the Advocate. As a result of verifying this by hierarchical regression analysis, it was confirmed that there was a completely mediating effect of the question stage. These results have implications in terms of customer acquisition and management strategies in a situation where competition is overheated due to market entry by non-financial companies.

한국어

본 연구는 국내 대표 핀테크 서비스인 카카오와 토스의 이용자 217명을 대상으로 조사된 데이터를 기반으 로 고객경로를 실증 분석하였다. 디지털 환경에서의 고객경로는 과거의 구매의사결정모델과는 다르기 때문에 Kotler(2017)의 5A모델을 활용하여 고객경로를 확인하였다. 본 연구의 목적에 맞게 5A모델의 단계를 재정의 하여 구조방정식 모형으로 경로를 검증한 결과, 인지-호감-질문-옹호의 단계를 따르는 것으로 밝혀졌다. 특 히 플랫폼 비즈니스의 핵심성공요인이 네트워크 효과에 있으며, SNS서비스의 이용자들 간의 소속감이 중요 한 영향을 미치기 때문에 소속감을 확인하는 질문이 옹호를 강화할 것이라 가정하였다. 이를 위계적 회귀분 석으로 검증한 결과 질문 단계의 완전매개효과가 있음을 확인할 수 있었다. 이와 같은 결과는 비금융권 기업 들의 시장진입으로 인해 경쟁이 과열되는 상황에서의 고객확보 및 관리전략 측면에서 시사점을 준다. 특히 카카오가 SNS의 이용고객들의 네트워크 효과를 기반으로 송금과 결제서비스를 확장시킨 성공사례를 통해도 확인되었듯이 고객에게 서비스를 단순히 노출시키는 것보다 서비스에 대한 소속감을 확인시킴으로써 Lock-in 시킬 수 있는 차별적 전략이 필요하다.