earticle

영어

This study identify the determinants and measurement scale determining financial service quality in internet-based environment and adopts measurement scales based on service quality measurement proposed by previous studies(PZB, 1988; Jayawardhena and Foley, 2000). Measurement scales which are produced by item purification and validation cover a broader range of variables in the context of the internet. Regression analysis is used to test the hypotheses proposed in this study. The goodness of fit of the model is tested using a structural equation model(SEM). Structural equation modeling is used to test the goodness of fit. The proposed dimensions compose of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, speed of delivery, ease of use, interactivity, content, security factors against the dependent variable overall service quality. This study is able to provide some understanding the banking service quality in the context of internet. The financial service companies may want to know how to improve the level of service quality and may want to focus on each dimension in detail. Accordingly, this study may cause the companies to measure the level of quality by combining each of the proposed ten dimensions. Also, the results of this study will be consistent with the growing importance of the Internet service sector.

한국어

인터넷을 이용한 가상공간에서 제공되는 서비스는 서비스의 이전과정에서 서비스제공기업과 고객사이의 접점이 현실적이고 물리적인 접촉이 없이 이루어진다는 점에서 현실적인 대면접촉을 통한 서비스 거래와 차이를 가지게 된다. 이런 문제는 금융거래에서도 나타나는데, 금융거래에서의 새로운 거래채널의 변화는 금융거래자의 편익과 산업의 전반적인 변화를 가져왔다고 하면서, 새로운 서비스 품질의 측정도구를 제시하였다(Jayawardhena and Foley, 2000). 또한, 많은 연구자들에 의해 다양한 산업의 서비스 품질을 PZB의 SERVQUAL모형의 5가지 요인을 수정하여 측정하기도 하였다(Cronin and Taylor, 1992; Boulding et al.,1993; Spreng and Singh, 1993; DeSarbo et al., 1994). 따라서 본 연구에서도 금융서비스의 품질을 전통적인 서비스, 인터넷서비스의 두 차원으로 구분하여 이 두 차원으로 전반적인 서비스 품질을 측정하였다. 연구결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 전반적인 서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등의 전통적인 서비스 품질 결정요인들과 서비스 속도, 편리성, 의사소통, 컨텐츠와 정보제공의 내용, 보안성 및 안전성이라는 인터넷 서비스 품질의 10가지의 결정요인들에 의하여 영향을 받는 것으로 나타났다. 둘째, 전통적인 서비스 품질의 결정요인 중에 응답성과 공감성이 영향을 많이 미치는 것으로 나타났으며, 인터넷 서비스 품질을 구성하는 5가지 요인 중에 보안성, 서비스 속도, 의사소통 순서로 전반적인 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.