earticle

한국어

올 초부터 시작된 코로나 바이러스 감염증은 전 세계적으로 대변화를 초래했다. 전례 없는 코로나 19에 범세계적인 유행은 사회 경제적 구조 전체를 마비시킬 뿐만 아니라 세계적인 기업 운영방식에 변화를 가져왔다. 코로나 19 사태의 장기화로 인해 호텔산업 전반은 뉴노멀 현상이 일어나고 있다. 인적 서비스를 중요시했던 호텔산업은 언택트 서비스를 폭 넓게 확대하고 있다. 이처럼, 코로나 19로 인한 호텔산업의 변화한 서비스 환경은 현시점에서 충분히 검토해야 할 필요성이 있다. 이에 따라 본 연구는 호텔에서의 키오스크 도입은 사용자의 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증하고자 하였다. 더불어 사용자의 키오스크에 대한 태도는 키오스크의 만족과 호텔 재방문의도에 미치는 영향을 함께 조사하였다. 현상을 규명하기 위해 본 연구는 키오스크 기술의 특성, 사용자 특성, 변모한 호텔 서비스 환경에서 요인을 고려하였다. 연구결과, 기술을 대하는 사용자의 특성은 태도에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 기술의 특성인 편리성은 태도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 또한, 호텔 환경 특성인 강요된 키오스크 사용은 태도에 영향을 미치지 않았으며, 태도는 키오스크의 만족과 호텔 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.