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영어

Due to the development of AI, there has been a growing trend in introducing chatbot that will replace consulting personnel of businesses. Chatbot refers to an IT service that responds to inquiries from consumers in real time through messenger applications such as KakaoTalk, facebook messenger or companies' own apps. In this study, we used the Technology Acceptance Model (TAM) to find out which characteristics of chatbot affect usefulness, ease of use and intent. Further, we want to analyze the regulation effect of personal innovativeness. The results of the study show that the characteristics of chatbot were derived through qualitative interviews to derive accuracy, empathy and accessibility, These characteristics affected perceived usefulness and ease of use. Based on this, we presented practical implications of introducing chatbot and discussed future research plans.

한국어

최근 AI의 발달로 기업의 상담 인력을 대체할 챗봇을 도입하는 추세가 확산되고 있다. 본 연구에서는, 챗봇의 어떤 특성이 유용성, 용이성, 수용의도에 영향을 미치는가를 알아내기 위해 TAM(Technology Acceptance Model)을 활용하여 탐색적으로 분석했다. 또한 개인혁신성이 지 각된 유용성, 용이성과 수용의도 사이를 조절하는지 분석하였다. 분석에는 SPSS.20를 이용하여 신뢰도 분석을 실시하였고, AMOS.20으로 확인적 요인분석, 가설검정 및 조절효과를 보았다. 유 용성과 용이성을 결정하는 챗봇의 특성이자 외부변수로 질적 면담과 선행연구들을 통해 정확성, 공감성, 접근성을 설정하였으며 200명 이상의 설문으로 실증분석을 통해 이러한 챗봇의 특성이 기술 수용모델의 유용성과 용이성에 영향을 미친다는 것을 알았다. 따라서 이를 바탕으로 챗봇 은 정확성, 공감성, 접근성을 갖춰 개발되야 함을 알 수 있었고, 이를 바탕으로 실무적 시사점을 제시하고 향후 연구 계획을 논의했다.