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영어

This study wanted to investigate the current status and case of chatbot construction, examine the impact on the reaction and behavior of users using chatbot, and check the limitations and possibilities of chatbot. In order to accurately understand the level of chatbots introduced at the moment, the company focused on Open Builder, Kakao's most advanced chatbot platform, including AI technology, infrastructure, and traffic. Until now, most chatbot studies have focused on analyzing the usability of users, most of which could not be improved without substantial system structure improvement. To improve this fundamental cause, the data structure of online shopping malls and chatbot systems should be investigated, and the optimal data interlocking process between systems should be designed. This study aims to design an efficient and high-performance interlocking system to provide direction for users to explore online shopping products in chatbots.

한국어

최근 코로나 19 바이러스로 인해 ‘비대면’에 대한 중요성이 높아지며, 디지털 전환이 더욱 가속화되고 있다. 코로 나 19는 콜센터와 같은 전화 상담원들이 한곳에 모여 있는 환경에서 확산이 되어 콜센터가 폐쇄되는 사태가 벌어졌 다. 이로 인해 전화로 고객 응대를 하는 기업들은 비대면으로 처리할 방법에 관해 관심을 갖기 시작했다. 코로나 19가 확산하기 이전부터 이미 여러 산업에서 다양한 방법으로 자동화에 의한 인건비 절감과 비대면 전환을 위해 인공지능 기술을 적용하고 있었다. 온라인쇼핑 기업들은 1996년부터 비대면으로 사업을 시작하였으며 현재도 신기 술에 대해 가장 많이 관심을 두고 시도하고 있다. 온라인쇼핑 기업들은 챗봇을 통해 상품탐색, 고객센터 기능을 제공 하는데 판매자와 고객 간에 빠른 의사소통이 가능하여 고객센터의 운영 리소스를 많이 절감할 수 있는 수단으로 활용되고 있다. 본 연구는 온라인쇼핑의 챗봇 구축 현황 및 사례를 조사하고, 온라인 쇼핑 챗봇의 문제점과 요구사항 을 파악하여 해결방안을 연구하고자 한다. 현재 구축된 챗봇을 정확히 파악하기 위해 AI 기술력, 인프라, 트래픽 등을 기반으로 가장 많이 쓰이고 고도화된 챗봇 플랫폼인 카카오 오픈빌더를 중심으로 연구하였다. 지금까지 챗봇 연구는 유저의 사용성을 분석 위주로 연구가 진행되었는데 이는 실질적인 시스템 구조 개선을 하지 않고는 개선할 수 없는 문제가 대부분이었다. 이 근본적인 원인을 개선하려면 온라인 쇼핑몰과 챗봇 시스템의 데이터 구조를 조사 하여, 시스템 간의 최적 데이터 연동 프로세스를 설계해야 한다. 본 연구는 소비자의 쇼핑 편의성 제고와 효율적인 마케팅전략 수립을 위해 성능이 높은 연동 시스템을 설계하여 유저가 챗봇에서 온라인쇼핑 상품 탐색을 가능하도록 방향성을 제시하고자 한다.