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영어

In the field of public relations, it is expected that social media will enable symmetrical communication between organizations and its publics. However, most public relations research and practice focused on sending out organizations’ messages more effectively to publics through social media. These approaches tend to overlook social media’s potentials as the symmetrical communication tool. This study attempts to not only examine organizational messages but also publics’ voices by analyzing publics’ comments on a social media network service. Specifically, this study analyzed Korea’s Presidential messages in a national crisis situation, the Sewol ferry crisis, and social media publics’ comments about the crisis by using Semantic Network Analysis. Findings of this study are as follows. First, president Park Geun‐hye’s crisis response strategy was ‘corrective action’ and ‘apology’ in the ‘crisis breakout’ stage but as crisis stage proceeded to ‘chronic’ stage, president’s response strategy changed into ‘scapegoat.’ Second, publics’ interest on the crisis did not diminish even when the presidential messages turned otherwise. Discussion points on the Blue House’s Facebook fan page changed along with the development of the crisis stage, but the frequency ranking of the word occurrence ‘sewol ferry’ increased. Third, putting these two results together, there were gaps between crisis response strategy of the president Park and public reaction on the Blue House page. Although the president reduced mentions about the ‘Sewol ferry’, publics were still interested about the crisis and conflicts among different public groups intensified. This study contributed to the expansion of crisis communication research by adopting the semantic network analysis(SNA). SNA enabled analysis of realtime public response during a national crisis, which can be understood as capturing the ‘listening’ potential of social media in public relations. This study also contribute to theoretical development of national crisis research.

한국어

본 연구는 2014년 4월 16일 발생한 세월호 사고를 7.30 재⋅보궐 선거를 기점으로 ‘발생’과 ‘만성’으로 위기단계를 구분하고 각 단계 별로 대통령 의 커뮤니케이션과 청와대 페이스북의 댓글을에 대하여 언어 네트워크 분 석을 실시하였다. 이를 통해 국가위기에 대한 정부와 소셜 미디어 공중의 인식을 살펴보고자 하였다. 연구결과, 대통령의 커뮤니케이션 메시지는 발생단계에서는 수용적 위기 커뮤니케이션에 가까웠으나 재⋅보궐 선거 이후 만성단계에서는 방어적 위기 커뮤니케이션으로 바뀌었다. 공중의 댓글은 논의의 주요내용에 변화가 있었지만 두 단계 모두 세월호가 가장 중요한 이슈였다. 또한 공중간 의 의견 대립이 발생하는 등 대통령의 커뮤니케이션이 특정집단에게만 제 한적인 효과를 거두었다고 추론할 수 있다. 본 연구는 국가위기라는 주제와 언어 네트워크라는 새로운 연구방법을 통해 위기 커뮤니케이션 연구의 영역을 확장시켰다는 점, 그리고 소셜 미 디어를 조직의 메시지를 효과적으로 전파하기 위한 도구보다는 공중의 반 응을 청취할 수 있는 ‘경청의 도구’로서 환기시킨다는 점에서 의의가 있다.