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영어

This study, through “leak incident of Hyundai Motor”, analyzed public communication behaviors by crisis communication behavior of the organization. The organization’s crisis communication behaviors were classified by SCCT theory of the Coombs & Holladay (2004) and the public communication responses were classified according to Beach Moon & Yunna Rhee (2012)’s the public communication behaviors. Based on the message board and cafes article for the analysis, we analyzed the public communication and organization crisis communication behaviors. The results show that communication behaviors in early Hyundai Motor were seen ‘minimize’ and ‘deny’ then gradually ‘reward’ and ‘apologize’. However, in spite of the organization’s receptive strategy, over time, communication behaviors of the public, showed a negative aspect as “criticism” and “attack”. This result is to suggest that organization’s inappropriate crisis communication behaviors in the early stages of the crisis will boost communication negative behavior of the public. In addition, it has been discovered that a crisis communication from the view point of publics more than anything else is important.

한국어

본 연구는 조직의 위기커뮤니케이션 행동에 따른 반응으로써 공중의 커 뮤니케이션 행동의 양상과 그 원인에 대해 ‘현대자동차 싼타페 누수사건’ 사례를 중심으로 살펴본 연구이다. 조직의 위기 커뮤니케이션 행동은 쿰 즈와 할러데이(Coombs & Holladay, 2004)의 SCCT이론을 바탕으로 행동을 분류하였고, 공중의 커뮤니케이션은 문빛⋅이유나(2012)가 재 개념화한 공 중커뮤니케이션 행동을 토대로 어떠한 이유에 의해 이러한 커뮤니케이션 행동이 일어났는지 분석하였다. 이를 위해 해당 이슈와 관련된 인터넷 기 사, 인터넷 동호회 게시판에 나타난 조직의 위기커뮤니케이션과 공중의 반응을 시간적 순서에 따라 분류하고 이에 대한 원인을 규명하고자 하였다. 연구결과, 언론에서 해당 이슈를 다루기 전에는 현대자동차의 위기커 뮤니케이션행동이 비교적 방어적인 ‘축소하기’, ‘부인하기’ 전략으로 나타 났으나, 언론에서 이슈를 다룬 이후에는 보다 수용적인 ‘수정하기’ 전략이 나타났음을 발견할 수 있었다. 또한 최종적으로 ‘수정하기’ 중 가장 수용 적인 ‘사과하기’전략을 썼음에도 누수 발생 후 1년이 넘는 시간 동안 이 미 신뢰를 잃은 현대자동차를 향한 공중의 커뮤니케이션 행동은 시간이 흐를수록 부정적인 모습을 보였다. 이는 위기발생 초기에 적절하지 못한 조직의 위기커뮤니케이션이 공중의 부정적인 커뮤니케이션 행동을 이끌어 냄을 시사하는 바였으며, 위기커뮤니케이션을 실행함에 있어서는 무엇보 다 조직의 입장이 아닌 공중의 입장이 중요함을 발견하였다.